Faire de la qualité une science

#15. L'empreinte du sens au travail sur la santé mentale !

Dounia Bouhafs — Tue, 05 May 2026 08:02:12 GMT

Newsletter N°15, le Mardi 05 mai 2026 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 19 mai 2026 à 10H.

Temps de lecture : 11’34”

Mots: 2545

Sommaire

Vidéo de présentation.
Pourquoi le sens au travail est devenu central.
Le lien direct avec la santé mentale.
Mesurer le sens au travail : une révolution silencieuse.
Le rôle du Système de Management de la Qualité dans cette dynamique.
Ce qu’il faut retenir.
Ressources utilisées.
Le mot de la fin.

1. Vidéo d’introduction

2. Pourquoi le sens au travail est devenu central

On ne peut pas ignorer un chiffre pareil, 92% des français considèrent le travail comme un élément central “important” contre une moyenne de 84% pour les autres pays de l’Union européenne selon l’Eurobaromètre mené par la Commission européenne (2007).

Source : Construction et validation d’une échelle adaptée à la mesure de la satisfaction à propos du sens au travail: l’I2ST (Inventaire de la satisfaction du sens au travail).

Avant de rentrer dans le vif du sujet définissons le sens au travail à travers ces trois grands facteurs qui y contribuent :

Facteur émotionnel : Les valeurs

Pour simplifier, lorsque quelqu’un dit : “ je ne trouve plus de sens à ce que je fais”, cela traduit souvent un décalage avec ses valeurs. C’est comme si un désalignement s’installait entre ce qui compte réellement pour la personne et ce qu’elle vit au quotidien dans son travail. Résultat du compte, même si les objectifs-travail sont atteints, la satisfaction n’est plus au rendez-vous, car l’équilibre interne est rompu. Ce déséquilibre se traduit par un écart dans ce que j’appellerai nos objectifs-valeurs.

J’aime beaucoup cette image qui me parle énormément quand il y’a la notion d’équilibre et d’écart.

J’ai comme l’impression que la vraie satisfaction au travail est conditionnée par les valeurs qu’on se fixe.

Facteur temporel : Le temps

Le temps est un levier majeur et un facteur non négligeable car on peut le chiffrer. Le travail occupe une grande partie de notre vie. Pour durer dans le temps, il ne suffit pas d’exécuter : il faut nourrir l’envie de rester, de créer, de progresser, de s’améliorer… en somme, de bien faire son travail. C’est dans cette logique que l’on peut dire : le travail s’inscrit dans une durée, comme un marathon, et non dans une logique de sprint.

Facteur professionnel : La montée en compétences

Le développement des compétences joue un rôle de plus en plus central dans la perception du sens au travail. Au début, une personne peut être dans une logique d’exécution, en réponse aux demandes. Mais avec l’expérience, les attentes évoluent.
On entend alors des phrases comme : “ça je l’ai fait avant, maintenant plus jamais, je ne veux plus travailler sans sens en mettant de côté mes valeurs”
Avec le temps, le besoin de sens devient plus fort, souvent indissociable des valeurs. Travailler sans comprendre pourquoi, ou sans adhérer à ce que l’on fait, devient de moins en moins acceptable.

3. Le lien direct avec la santé mentale

Par définition, la santé mentale est un état de bien-être dans lequel une personne peut réaliser son propre potentiel, faire face aux tensions normales de la vie, travailler de manière productive et contribuer à la vie de sa communauté.

Source : La santé mentale par l'OMS.

Pour faire le lien :

Le sens au travail (ST) est un des piliers silencieux de la santé mentale (SM) et quand je relie les deux (ST-SM), je pense directement aux risques psychosociaux (RPS) qui font partie des risques professionnels du DUERP (Document Unique d’Evaluation des Risques Professionnels).

*Si tu veux avoir plus de précisions sur le DUERP et la SST (Sécurité et Santé au Travail), tu pourras te référer à ma précédente newsletter : La part de la SM dans la SST !

Dans le tableau ci-dessous, tu trouveras la définition de chaque RPS avec quelques exemples :

Et si on veut aller plus loin dans les explications, lors d’un risque ou plusieurs risques psychosociaux le sens au travail ressort parmi les facteurs contributifs aux RPS.

Situation concrète :

Si on prend l’exemple du risque psychosocial “conflit de valeur” : pour un.e aide soignant.e dans un établissement médico-social ou sanitaire qui doit s’occuper de tant de résidents ou patients dans un laps de temps limité. L’impression de travailler comme une machine, sans prendre le temps de discuter et répondre correctement aux besoins des résidents/patients creuse l’écart entre ce que le/la professionnel.le veut offrir comme prestation reliée à ces valeurs et ce qu’on lui demande de faire. Cet écart se traduira par un mal-être qui se transformera à une souffrance éthique.

Et dans le sens de cet exemple, le sens au travail influence énormément la motivation du professionnel, sa qualité de vie au travail, le turnover et d’une manière générale sa santé mentale.

À terme, la dégradation de la santé mentale se manifeste par différents troubles : anxiété, perte d’estime de soi, fatigue psychique, voire dépression. Lorsque ces états s’installent dans la durée, ils peuvent évoluer vers un épuisement professionnel, jusqu’au burnout.

Je te mets ici le schéma qui résume le lien entre ST et SM :

Selon les approches en santé au travail :

Le travail n’est pas seulement une activité productive, c’est une activité qui construit… ou fragilise la santé psychique.
Source : Sens du travail, sens au travail : piliers de la santé psychique.

Je comprends par là, qu’on a besoin de se nourrir du sens qu’on donne à notre travail, je dis bien que c’est un besoin humain et même :

“ Un incontournable pour une bonne qualité de vie au travail, une bonne qualité de travail fourni et une bonne qualité de notre santé mentale”.

4. Mesurer le sens au travail : une révolution silencieuse

Ce que je vais partager avec toi sur cette partie est extrait de l’article suivant :

*Article reçu le 4 novembre 2025, révisé le 16 mars 2026, accepté le 20 mars 2026, disponible en ligne le 17 avril 2026. Source de l’article.

Si on veut évaluer le sens au travail la mesure de la satisfaction est l’un des indicateurs recherché. Cette évaluation mesure l’écart entre :

Le sens perçu.
Le sens attendu.

L’outil utilisé est l’Inventaire de la Satisfaction du Sens au Travail (I2ST), il a été envoyé sous forme de questionnaire en ligne.

Profils des participants :

706 participants ont répondu au questionnaire, je te cite les profils qui ressortent le plus et tu trouveras dans la page 5 de l’article le reste du détail des autres profils.

Le sexe : Les femmes ont participé à hauteur de 75,92 %. Ce chiffre m’a interpellé, plus que le 3/4 des répondants sont des femmes.
Catégorie socioprofessionnelle : Employés (dont catégorie C de la fonction publique) à hauteur de 34,14 % et les cadres, professions supérieures à hauteur de 33,43 % et les professions intermédiaires (par exemple, technicien, agent de maîtrise, contre-maître, IDE, catégorie B de la fonction publique) à hauteur de 18,41 %.
Domaine d’activité : Santé humaine et action sociale (pour personnes malades, âgées, handicapées…) à hauteur de 23,93 % puis l’enseignement et services de soutien à l’enseignement (pré-primaire, primaire, secondaire, post-secondaire, supérieur) liés à la culture, la conduite routière, ou autres spécialités…à hauteur de 17,14 %.
Taille de l’organisation : Les entreprises de + de 499 personnes 224 à hauteur de 31,73 % et les entreprises entre 50 et 499 personnes à hauteur de 27,48 %.
Secteur de l’organisation : Le secteur privé à hauteur de 52,41 % et le secteur public à hauteur de 41,36 %.
Temps de travail : Temps complet à hauteur de 78,19%.

*Analyse personnelle :

Pour ma part, analyser le profil des répondants me permet de mieux comprendre qui se sent concerné par cette étude sur le sens au travail.

La forte participation des femmes m’interpelle particulièrement. Sans parler de “sensibilité”, cela renvoie plutôt à un rapport au travail possiblement différent. La question se pose alors : les femmes sont-elles davantage en quête de sens dans leur activité professionnelle ? Mon intuition me pousse à répondre que oui.

Du côté des métiers, la présence marquée des IDE et plus largement des professionnels de santé ne me surprend pas. Depuis la crise du COVID, beaucoup ont exprimé une remise en question profonde de leur travail, avec une recherche accrue de sens, parfois même une redéfinition de leur engagement professionnel.

Enfin, je constate que les salariés issus de grandes structures sont davantage représentés, en particulier ceux travaillant à temps complet. Ce point met en lumière un élément clé : le volume de temps consacré au travail. Plus ce temps est important, plus la question du sens devient centrale dans l’équilibre global.

Les échelles utilisées : 3 échelles sont nommées + leurs dimensions que j’appellerai personnellement indicateurs :

WAMI (Work And Meaning Inventory) : cette échelle est l’une des plus utilisées.

L’importance psychologique
La création de sens à travers le travail
La motivation par le bien commun (« greater good »)
CMWS (Comprehensive Meaningful Work Scale) : Ses items ont été conçus à partir de recherches qualitatives auprès de travailleurs néo-zélandais.

Le développement du moi intérieur
L’unité avec les autres
Le service aux autres
L’expression de son plein potentiel
La réalité
L’inspiration
L’équilibre des tensions (soi/autres, être/faire)
I2ST (Inventaire de la satisfaction du sens du travail) : Cet outil a pour intérêt d’avoir été validé auprès d’une population de travailleurs français.

L’importance du travail
La compréhension du travail
La direction du travail
La finalité du travail

PS : Si je remets en lumière ces différentes dimensions, c’est pour offrir une vision globale des thématiques qui gravitent autour du sens au travail. L’idée est aussi de pouvoir s’en inspirer concrètement : les intégrer dans des questionnaires internes, ou les aborder en instances afin d’alimenter la réflexion et les actions.

Le verdict :

D’après cette étude la troisième échelle I2ST a été validée et retenue comme l’échelle qui répond le mieux à la mesure de la satisfaction à propos du sens au travail car cette échelle permet d’opérationnaliser la satisfaction et de transmettre le vrai vécu.

En complément, les dimensions (ou indicateurs) de l’I2ST permettent une lecture plus fine, au plus près du vécu des participants français. Cela suggère que la manière dont le travail est perçu et investi peut varier d’un pays à un autre.

C’est un point que j’ai moi-même ressenti : venant d’Algérie, j’observe que le rapport au sens du travail est différent de celui que l’on retrouve en France.

En conclusion, l’environnement, le contexte social et j’ajouterais les croyances jouent un rôle déterminant dans la façon dont chacun interprète et construit le sens au travail.

5. Le rôle du SMQ dans cette dynamique

Et je commencerai par cette question :

Pourquoi la mesure de la satisfaction à propos du sens au travail est si importante ?

D’un côté, en incluant dans l’échelle I2ST la mesure du sens attendu, cela permet de mettre en place des actions concrètes d’amélioration continue pour renforcer le sens au travail.

Par exemple, si le niveau de sens attendu est faible ou en décalage avec le sens perçu, cela devrait alerter : il devient nécessaire d’ouvrir le dialogue, de comprendre ce qui se joue et de mettre en place des actions pour réduire cet écart.

D’un autre côté, historiquement, les organisations se sont surtout concentrées sur les problématiques physiques, souvent visibles à travers les arrêts de travail.
Or, on constate aujourd’hui que ces situations trouvent fréquemment leur origine dans des risques psychosociaux (RPS), eux-mêmes liés à une dégradation du sens au travail.

L’enjeu est donc clair : agir sur la cause racine. Cela passe notamment par l’évaluation du sens au travail, par exemple lors de l’identification des RPS dans le DUERP. On est ici en plein dans une démarche qualité structurée, orientée vers l’amélioration de la qualité de vie des professionnels.les.

Et concrètement, sur le terrain, on le sait : il est extrêmement difficile de mobiliser un collègue qui a perdu le sens de son travail surtout dans nos métiers de responsable qualité ou QSE.

À l’inverse, si l’on parvient à détecter les signaux faibles, comprendre les causes, réajuster et agir, alors les bénéfices sont collectifs : pour les professionnels.les, pour les équipes, et pour l’organisation dans son ensemble.

Tout le monde y gagne.

PS : Je te joins ci-dessous une infographie que je viens de dessiner et où tu pourras inclure le sens au travail dans le système de management des activités de l’entreprise ( J’avoue que j’aime bien utiliser de temps en temps le SMAE au lieu du SMQ depuis que j’ai lu un des postes de benoit KRIEGEL sur LinkedIn ).

Je dirait qu’il faut juste en parler et planter des graines et apporter les bonne conditions pour bien cultiver ce sens au travail en même temps que la démarche qualité.

6. Ce qu’il faut retenir

La satisfaction reliée au sens au travail se mesure, oui pour de vrai et il existe des échelles d’évaluation mais il y a une qui vient d’être validée : l’échelle I2ST. Elle mesure l’écart de satisfaction entre le sens au travail perçu et le sens au travail attendu.

Un lien direct est établi entre la dégradation du sens au travail et les RPS et par conséquence peut avoir de lourdes répercussions sur la santé mentale. Des solutions existent pour lutter contre la perte ou le manque du sens au travail: être à l’écoute des professionnels.lles, libérer la parole dans des espaces dédiés, comprendre leurs attentes pour répondre au mieux à leurs besoins.

Certains moments clés sont particulièrement propices pour aborder concrètement la question du sens au travail :

Lors des entretiens professionnels, intégrer cette dimension devient essentiel. C’est un temps privilégié pour repérer les signaux faibles, comprendre les écarts et agir rapidement avant que la situation ne se dégrade.
Lors des réunions COPIL SST ou des ¼h qualité-sécurité, oser mettre le “sens au travail” à l’ordre du jour permet de libérer la parole, de partager les perceptions et d’inscrire cette thématique dans des plans d’actions concrets.
Prendre le temps pour évaluer le risque de perte de sens au travail passe aussi par la mesure de sa satisfaction, notamment lors des échanges autour des RPS dans le DUERP. Cela permet de mieux objectiver les ressentis et d’orienter les actions vers les véritables causes. Et c’est un investissement sur le moyen/long terme.

“La qualité apporte son aide pour mesurer la satisfaction à propos du sens au travail,

c’est un levier structurant pour redonner du sens”

7. Ressources utilisées

Construction et validation d’une échelle adaptée à la mesure de la satisfaction à propos du sens au travail: l’I2ST (Inventaire de la satisfaction du sens au travail).

Sens du travail, sens au travail : piliers de la santé psychique.

La santé mentale par l’OMS.

Post LinkedIn du 29/04/2026.

Newsletters de #1 à #15

*J’ajoute une autre ressource qui fait toute la différence : un stylo, un carnet, des idées, un schéma et une simple photo.

8. Le mot de la fin

Merci de m’avoir lu jusqu’ici et de suivre “Faire de la qualité une Science !” .

J’espère que cette newsletter te plaira.

Si tu veux découvrir les précédentes newsletters, c’est par ici : Newsletters de #1 à #15

Prends soin de toi et je te dis rendez-vous dans 15 jours, même jour et même heure pour d’autres aventures où la qualité a laissé son empreinte.

Si tu connais quelqu’un qui sera intéressé par le sujet, tu pourras lui partager cette newsletter.

Abonnez-vous gratuitement pour recevoir les nouvelles publications et soutenir mon travail.

Abonnez-vous maintenant

Laissez un commentaire.

#14. La part de la santé mentale dans la SST "Sécurité et santé au travail" !

Dounia Bouhafs — Tue, 21 Apr 2026 08:01:10 GMT

Newsletter N°14, le Mardi 21 avril 2026 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 05 mai 2026 à 10H.

Temps de lecture : 12”

Mots: 2642

Sommaire

Vidéo de présentation.
Mission SST.
C’est quoi concrètement la SST dans le monde de la santé ?
Cadre réglementaire du DUERP.
Les indicateurs SST et communication.
L’empreinte de la santé mentale dans le deuxième S de SST !
“Résultats de deux sondages”
Ce qu’il faut retenir.
Ressources utilisées.
Le mot de la fin.

1. Vidéo d’introduction

2. Mission SST

Lorsque j’occupais le poste de responsable qualité et gestion des risques en santé mentale, on m’a proposé de devenir référente SST. Une opportunité que j’ai acceptée avec enthousiasme.

Mais pourquoi cet engagement ?

2.1. Le prisme de la qualité

J’ai rapidement perçu que je pouvais apporter une réelle valeur ajoutée à cette mission à travers mon expertise qualité.

Pour moi, la qualité assure la sécurité par :

Le travail bien fait.
Le suivi rigoureux des actions.
Le lien constant entre le qualiticien et les équipes.
Le management transversal qui est nourri par une vision globale des métiers.
La Revue De Direction “RDD” qui centralise les problématiques de l’année écoulée y compris celles liées à la SST.
Le pilotage des instances réglementaires qui permet d’assurer une certaine cohérence et coordination.

En somme, la qualité structure, aligne et sécurise.

Quand j’étais responsable qualité et gestion des risques en santé mentale, on m’a proposé la formation référente SST que j’ai accepté avec grand plaisir.

2.2. Le prisme de la santé

Travailler dans le domaine de la santé implique une forme d’engagement presque instinctive.

Prendre soin de ceux qui soignent devient une évidence et la question ne se pose pas réellement, elle fait partie intégrante de l’ADN du secteur.

2.3. Le prisme de la santé mentale

La santé mentale vient compléter la santé physique et ensemble elles forment un tout indissociable.

Dans ce contexte, le secteur d’activité influence fortement la nature des risques professionnels. Et en santé mentale, un constat s’impose régulièrement dans le DUERP : les risques les plus saillants sont souvent les RPS (Risques Psycho-Sociaux).

Ce sont eux qui concentrent l’attention, les échanges… et les enjeux majeurs.

Comment s’est déroulée la formation SST ?

Dans un premier temps et avant d’accéder à la formation SST, j’ai dû valider le e-learning de l’INRS ( Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles).

Je te mets une capture d’écran sur les objectifs et la durée de cette e-formation.

Source : INRS_e-formation SST

Après avoir validé les 4 modules, j’ai reçu mon attestation de réussite et à cet instant, j’ai pu passer la formation SST qui a duré 6 jours sur une période de 3 mois (2 jours consécutifs par moi).

On apprend quoi concrètement ?

-Durant cette formation, j’ai parcouru le DUERP avec les différents types de risques physiques et psychosociaux. Je te joins une infographie qui décrit les différents types de risques professionnels.

Le descriptif détaillé du risque en fonction de l’unité / le poste de travail et la famille de risque.
Comprendre le système de cotation entre fréquence d’exposition, l'occurrence, la durée, la gravité, l’indice de criticité, les 4 niveaux du risque (acceptable, mal maîtrisé, non maîtrisé, inacceptable), la sinistralité…et les différentes équations comme : L’indice de criticité= (Occurrence + Durée) * Gravité…
Le plan d’action relié au DUERP avec le fameux pilotage (qui fait quoi ?)
Comment accompagner la direction dans la rédaction d’une lettre d’engagement et de cadrage où on met l’accent sur l’objectif stratégiques et les objectifs opérationnels. On nomme les différents acteurs de la SST et d’autres formations adjacentes comme le PRAP 2S (Prévention des risques liés à l’activité physique dans le secteur sanitaire et social).
Un point sur les indicateurs chiffrés comme le taux d’absentéisme, les accidents de travail, le turnover…
Les maladies professionnelles Tableau des maladies professionnelles.

3. Cadre réglementaire du DUERP

Avant d’aller plus loin, voici les articles clés qui fondent l’obligation réglementaire du DUERP :

L’article L. 4121-1 du Code du Travail indique que l’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs.

Ces mesures comprennent :

Des actions de prévention des risques professionnels, y compris ceux mentionnés à l’article L. 4161-1 du même code. On y trouve des actions d’information et de formation et la mise en place d’une organisation et de moyens adaptés.

L’employeur veille à l’adaptation de ces mesures pour tenir compte du changement des circonstances et tendre à l’amélioration des situations existantes.

L’article R. 4121-1 du Code du Travail oblige l’employeur à transcrire et mettre à jour dans un document unique les résultats de l’évaluation des risques.
Le décret n° 2001-1016 du 5 novembre 2001 rend obligatoire la création d’un « document relatif à l’évaluation des risques pour la santé et la sécurité des travailleurs ».
L’article L. 4121-2 du Code du Travail indique que l’employeur met en œuvre les mesures prévues à l’article L. 4121-1 sur le fondement des principes généraux de prévention suivants : Eviter les risques et évaluer les risques qui ne peuvent pas être évités. Combattre les risques à la source. Adapter le travail à l’homme, en particulier en ce qui concerne la conception des postes de travail ainsi que le choix des équipements de travail et des méthodes de travail et de production, en vue notamment de limiter le travail monotone et le travail cadencé et de réduire les effets de ceux-ci sur la santé / Tenir compte de l’état d’évolution de la technique / Remplacer ce qui est dangereux par ce qui n’est pas dangereux ou par ce qui est moins dangereux / Planifier la prévention en y intégrant, dans un ensemble cohérent, la technique, l’organisation du travail, les conditions de travail, les relations sociales et l’influence des facteurs ambiants, notamment les risques liés au harcèlement moral et au harcèlement sexuel, tels qu’ils sont définis aux articles L. 1152-1 et L. 1153-1, ainsi que ceux liés aux agissements sexistes définis à l’article L. 1142-2-1. Prendre des mesures de protection collective en leur donnant la priorité sur les mesures de protection individuelle. Donner les instructions appropriées aux travailleurs.

L’article L. 4121-4 du Code du Travail indique que le document unique d’évaluation des risques est tenu à la disposition :

Des salariés, des membres de la Commission de Santé Sécurité et Condition de Travail et les représentants de proximité, des délégués du personnel, du médecin du travail, des agents de l’inspection du travail, des agents des services de prévention des organismes de sécurité sociale, des agents des organismes professionnels de santé, de sécurité et des conditions de travail mentionnés à l’article L. 4643-1, des inspecteurs de la radioprotection et des agents mentionnés à l’article L. 1333-17 et L. 1333-18 du code de la santé publique respectivement.

L’article R. 4121-2 du Code du Travail souligne la mise à jour du document unique d’évaluation des risques est réalisée :

Au moins chaque année, lors de toute décision d’aménagement important modifiant les conditions de santé et de sécurité ou les conditions de travail selon l’article L. 4612-8 et lorsqu’on est face à une information supplémentaire qui nécessite une évaluation d’un risque dans une unité de travail.

Source : DUERP_Légifrance.

Condition pour mettre en place un programme annuel de prévention des risques et d’amélioration des conditions de travail (PAPRIPACT) ?

L’employeur met en place ce programme annuel pour les entreprises dont l’effectif est supérieur ou égal à 50 salariés. Concrètement ce programme fixe la liste détaillée des mesures devant être prises au cours de l’année à venir, qui comprennent les mesures de prévention des effets de l’exposition aux facteurs de risques professionnels ainsi que, pour chaque mesure, ses conditions d’exécution, des indicateurs de résultat et l’estimation de son coût. Identifie les ressources de l’entreprise pouvant être mobilisées et comprend un calendrier de mise en œuvre.

Pour les entreprises dont l’effectif est inférieur à 50 salariés, l’employeur définit des actions de prévention des risques et de protection des salariés. La liste de ces actions est consignée dans le document unique d’évaluation des risques professionnels et ses mises à jour.

Source : DUERP_Ministère du travail et des solidarités.

4. Les indicateurs SST et communication

La communication sur la SST dans la santé se fait par l’intermédiaire des instances réglementaires.

Ce qui est recommandé dans un premier temps est de mettre en place un point SST dans l’ordre du jour du CODIR hebdomadaire ou mensuel pour permettre aux mangers et surtout la direction d’être au courant des problématiques reliées à la sécurité et à la santé (physique et mentale) des salariés et de mettre par la suite des actions correctives ( court terme) et préventives (moyen et long terme).
Dans un deuxième temps, instaurer des routines par exemples trimestrielles du type réunion SST ou COPIL-SST où sont invités la direction, le service qualité, les représentants du personnel ou de proximité, le référent SST, référent RPS ou autre formation reliée à la SST. Ce qui est apprécié aussi c’est d’inviter l’inspecteur(trice) de la CARSAT à l’une des réunions trimestrielles.

Lors de ces réunions trimestrielles, plusieurs thématiques peuvent être abordées telles que :

La mise à jour du DUERP et validation de la cotation des risques les plus élevés avec les représentants du personnels/de proximités.
Point sur les indicateurs SST : Taux d’accidents de travail AT (et on met l’accent sur le taux d’analyse des AT) et AT-Bénins (qui nécessitent pas une consultation chez le médecin, ni d’arrêt de travail après l’accident bénin). Taux d’absentéisme, turn-over…
Les sensibilisations lors des 1/4H qualité et sécurité ou sécurité tout court.
Le suivi des actions.
Questions diverses.

Remarque : Concernant le registre des accidents de travail bénins, il est important de signaler les ATB dans un registre prévu à cet effet qui permettra aux salariés de conserver leurs droits en cas d’aggravation de leur état après l’accident. En outre, ce registre présente l’avantage d’informer l’employeur des risques qu’il est nécessaire de traiter avant qu’un accident plus grave ne survienne.

Source : INRS_Registre des accidents de travail bénins

5. L’empreinte de la santé mentale dans le deuxième S de SST !

De mon point de vue, j’ai remarqué que la part de la santé mentale dans le deuxième S “santé” de la SST est très fine par rapport à celle de la santé physique/somatique.

Hors, en travaillant auprès des professionnels(lles) de la santé mentale, j’ai réalisé que la frontière entre la santé physique et mentale est très fine aussi et des fois inexistante.

Je t’explique, les patients ressentent de la douleur physique qui est le reflet d’une douleur psychique/mentale qui n’a pas été détectée, ni traitée à temps.

La douleur physique est souvent la conséquence d’une douleur mentale.

Et je vais te faire une confidence, quand je travaillais en santé mentale, j’entendais des patients parler entre eux : “J’ai fait un burn-out au boulot car je n’ai pas été entendu…J’étais en dépression et tout le monde au boulot a fermé l’œil, ça se voyait que je n’étais pas bien…”

Souvent le corps lâche quand le mental a déjà lâché.

J’ai remarqué aussi que lors de ma formation sécurité santé au travail, le volet le plus important était consacré aux risques physiques et j’ai aussi réalisé une formation sauveteur secouriste du travail pour les risques physiques, encore une fois cette action en faveur de l’accident physique.

Côté santé mentale, on a appris les RPS mais à mon avis on arrive pas encore à aller jusqu’au bout de la démarche, on a appris à orienter les collègues vers le médecin du travail, la psychologue du travail, des numéros utiles mais il nous manque à mon avis la base, un élément très important, connaitre les profils psy pour apprendre à parler avec eux et apprendre à casser les préjugés et loin de moi l’idée de poser un diagnostic.

Car avant d’agir sur la santé mentale, il faut la comprendre cette santé mentale.

Deux sondages :

Pour objectiver ce constat, j’ai lancé deux sondages, un sur LinkedIn et l’autre au sein d’une communauté afin de mieux comprendre le décalage entre la prévention du physique et celle du mental en entreprise.

Le sondage questionne sur la formation PSSM (Premier Secours en Santé Mentale” que j’ai découvert l’an dernier et qui m’intéresse particulièrement.

Résultats :

Communauté où je suis “le Village QSE”, lancé en mars (un mois) :
J’ai remarqué que pour les entreprises qui n’ont pas envisagé une formation PSSM, ils orientent leurs stratégies vers une formation RPS avec des partenaires externes comme la médecine du travail, le psychologue du travail.

LinkedIn, lancé en avril (une semaine) :

Source : Poste LinkedIn_PSSM.

Il n’y a pas de doute : le “non” reste majoritaire. Et, honnêtement, cela ne m’étonne pas. Car lorsque j’étais en poste en santé mentale, je n’ai jamais entendu parler de la formation PSSM.

Ce constat m’amène à une réflexion : en entreprise, la prévention en santé mentale semble souvent se limiter à l’identification et à la discussion des facteurs de risques psychosociaux (RPS).
C’est une étape importante, bien sûr. Mais elle reste parfois superficielle et ne permet pas toujours de comprendre en profondeur ce qu’est réellement la santé mentale.

Comprendre, c’est aller au-delà des facteurs de risque. C’est saisir les mécanismes, les signaux faibles, les leviers d’action concrets.

La suite arrive bientôt : je poursuis mes échanges avec différents professionnels pour approfondir ce sujet et je partagerai mes enseignements très prochainement.

Reste connecté.

PS: Je tiens à remercier tous les participants !

6. Ce qu’il faut retenir

En 3 points :

1. La SST, un enjeu global : corps et esprit
La santé et la sécurité au travail concernent autant le physique que le mental.
Une phrase d’une amie/collègue qui m’a marquée : « Le centre de nos articulations, ce sont nos émotions. »
Cette phrase illustre parfaitement une réalité terrain : un risque psychosocial peut être tout aussi impactant qu’un accident physique. Savoir les identifier et agir en prévention est donc essentiel.

2. Le DUERP, bien plus qu’une obligation
Le DUERP est souvent perçu comme une contrainte supplémentaire. Pourtant, tout dépend de la manière dont il est intégré au système de management de la qualité.
Bien articulé, il devient un véritable outil de pilotage. Personnellement, je l’ai intégré au parcours du nouveau salarié, communiqué aux équipes, expliqué sa mise à jour, où on peut le trouver pour le consulter.. Ne pas oublier de l’archiver pendant 40 ans. J’informais au même titre sur le registre des accidents de travail bénins.

C’est cette appropriation collective qui fait la différence afin que la sécurité devienne notre affaire à nous tous comme la qualité.

3. Une logique d’analyse commune avec la qualité
L’analyse des accidents du travail repose sur une approche pluridisciplinaire, tout comme l’analyse des non-conformités.
L’objectif reste le même : comprendre les causes, mettre en place des actions correctives, et en assurer le suivi dans une dynamique d’amélioration continue.

Mémo :

28 avril : Journée Mondiale sur la sécurité et la santé au travail

Je te partage dans ressources, le baromètre de la santé psychologique qui pourra t’être utile.

7. Ressources utilisées

DUERP_Ministère du travail et des solidarités.

INRS_Registre des accidents de travail bénins.

Tableau des maladies professionnelles.

DUERP_Légifrance.

INRS_e-formation SST.

Poste LinkedIn_PSSM.

Formation PSSM.

Baromètre de la santé psychologique.

Newsletters de #1 à #13

8. Le mot de la fin

Merci de m’avoir lu jusqu’ici et de suivre “Faire de la qualité une Science !” .

J’espère que cette newsletter te plaira.

Si tu veux découvrir les précédentes newsletters, c’est par ici : Newsletters de #1 à #13

Prends soin de toi et je te dis rendez-vous dans 15 jours, même jour et même heure pour d’autres aventures où la qualité a laissé son empreinte.

Si tu connais quelqu’un qui sera intéressé par le sujet, tu pourras lui partager cette newsletter.

Abonnez-vous gratuitement pour recevoir les nouvelles publications et soutenir mon travail.

Abonnez-vous maintenant

Laissez un commentaire.

#13. Les Indicateurs IQSS !

Dounia Bouhafs — Tue, 07 Apr 2026 08:00:37 GMT

Newsletter N°13, le Mardi 07 avril 2026 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 21 avril 2026 à 10H.

Temps de lecture :10’57 ”

Mots: 2410

Sommaire

Vidéo de présentation.
La première fois où j’ai entendu parler des IQSS.
Focus sur les indicateurs IQSS en psychiatrie.
Comment se passe concrètement l’audit IQSS ?
Ce qu’il faut retenir “Les 8 recommandations”.
Ressources utilisées.
Le mot de la fin.

1. Vidéo d’introduction

2. La première fois où j’ai entendu parler des IQSS

La première fois que j’ai entendu l’acronyme “IQSS = Indicateurs Qualité et Sécurité des Soins”, c’était en septembre 2022. *

Mon objectif n°1 :

Comprendre “ces IQSS” et l’audit derrière de A à Z.

Mon objectif n°2 :

Simplifier et traduire avec sens cet audit pour les équipes pour qu’il ne soit pas perçu comme une charge mentale.

Mais avant tout, je souhaite commencer par l’architecture administrative (Portail, plateforme, code…) reliée aux IQSS.

On commence :

Il y a quelques notions très importantes à connaitre avant de commencer à auditer les IQSS, je te les nomme ci-dessous un par un .

2.1. Plateforme QUALHAS :

Cette plateforme, je la considère comme un mariage entre la qualité et la HAS ou si tu veux une plateforme de communication entre le service qualité mais pas que, on y trouve aussi le responsable légal de l’établissements, les référents métiers dont le responsable qualité.

Je te parle de cette plateforme car c’est l’outil de communication central pour tracer les audits IQSS quand tu peux y accéder avec tes codes. Et c’est le représentant légal (Administrateur / Direction) de l’établissement qui t’attribue les droits d’accès.

Voilà une capture d’écran pour avoir une idée sur cette plateforme :

Source : Connexion à la plateforme QualHAS.

Comme tu peux le voir, il y a d’autres notions qui apparaissent sur cette plateforme :

2.2. PLAGE:

C’est une plateforme de gestion des utilisateurs où l’administrateur qui est le responsable légal de l’établissement peut rajouter des profils qui pourrons accéder ensuite à la plateforme QualHAS.

Source : Connexion à la plateforme Plage.

2.3. ATIH :

Plateforme de maintenance comme c’est bien indiqué sur la capture d’écran et je les ai déjà contacté pour des problèmes techniques d’accès à mon compte et ce service était au rendez-vous.

Source : Manuel d'utilisation Lotas.

2.4. LOTAS :

C’est un logiciel qui permet le tirage au sort des 110 dossiers patients de l’année N-1. Les modalités d’utilisation de cet outil sont indiquées dans le Manuel d’utilisation Lotas. Une fois le tirage au sort est fait, tu pourras récupérer le fichier PDF avec les formulaires d’audits des 110 dossiers patients.

2.5. AGORA :

Mes derniers IQSS remontent à 2025 (l’an dernier) et on avait au niveau de la plateforme QualHAS une session question réponse où on pouvait poser des questions comme une FAQ (Foire Aux Questions) et des professionnels.lles nous faisaient des retours.

Mise à jour concernant le forum AGORA : il n’existe plus depuis fin d’année 2025 (Merci marie pour la MAJ).

Vous pouvez poser vos questions via ce site sous forme de tickets :

Vos questions pour la HAS et ATIH

2.6. QUALISCOPE :

Les résultats des évaluations IQSS menées dans les établissements de santé sont diffusés dans ce moteur de recherche. On trouve aussi les résultats de la certification HAS.

Je mets une capture d’écran pour avoir une idée à quoi ça ressemble :

Source : Lien vers Qualiscope.

3. Focus sur les indicateurs IQSS en psychiatrie

J’ai réalisé 4 audits IQSS en 3 ans et le premier était différents des autres et je vais te dire pourquoi ?

Les indicateurs IQSS changent d’une année à une autre et cela peut dépendre des résultats de l’année N-1 et de l’organisation entre la HAS (Haute Autorité de Santé) et l’ARS (Agence Régionale de Santé). A noter aussi que les échéances ne sont pas toujours les mêmes, d’où l’importance à bien lire le premier courrier envoyé par la HAS.

Par exemple :

En 2022, l’audit IQSS portait sur 5/5 indicateurs.
En 2023, l’audit IQSS portait sur 2/5 indicateurs.
En 2024,l’audit IQSS portait sur 3/5 indicateurs.
En 2025, l’audit IQSS portait sur 2/5 indicateurs.

A partir de 2023, une décision a été prise par les autorités d’alterner entre les indicateurs à hauteur de 2 et puis de 3 par an.

3.1. Le nombre de dossier à auditer :

Le tirage au sort se fait sur 110 dossiers et les audits se font que sur 70 dossiers mais pourquoi ?

Pour la simple raison que les 40 dossiers en plus vont servir de réserve si quelques dossiers sont exclus à cause de quelques incohérences dans le formulaire d’identification du patient.

3.2. Les 5 indicateurs à auditer sont :

Un :

Qualité de la lettre de liaison à la sortie (QLS) : On vérifie s’il y a tous les éléments essentiels dans la lettre ou le courrier de sortie. Une grande partie est consacrée à l’identitovigilance, l’exactitude des dates du séjour du patient, si les prises en charges ont été tracées jusqu’à la planification de la sortie du patient.

Deux :

Evaluation et prise en charge de la douleur somatique (PCD) : Cette partie porte sur le principe de l’évaluation et de la réévaluation de la douleur durant le séjour du patient avec un focus sur les 7 premiers jours dès l’admission du patient. C’est un indicateur qui aide beaucoup les établissements à s’améliorer et à se préparer au critère impératif de la certification HAS qui souligne ce critère.

Trois :

Evaluation cardio-vasculaire et métabolique chez les patients adultes (CV) : En psychiatrie ce critère a complètement sa place et des éléments sont recherchés les 7 premiers jours, puis durant tous le séjour du patient. Ce qu’il faut savoir c’est que les médicaments psychotropes peuvent avoir un effet sur l’activité cardiovasculaire des patients. Un ECG est automatiquement demandé à l’admission aux patients et d’autres auront lieu pendant la prise en charge.

Quatre :

Evaluation gastro-intestinale chez les patients adultes (GE) : Deux critères sont évalués pendant les 7 premiers jours et durant tous le séjour du patient. Ces critères portent sur l’évaluation du transit intestinal et sur la déglutition et qui a une relation avec l’adaptation des médicaments pendant le séjour des patients.

Cinq :

Repérage et proposition d’aide à l’arrêt des addictions chez les patients adultes (ADD) : C’est un critère spécial psy avec une recherche durant tous le séjour du patient sur les différentes formes d’addictions, de stratégie d’aide/d’arrêt et de réduction avec un focus sur la prescription des benzodiazépines (Anxiolytique) et leurs réévaluation pendant le séjour.

4. Comment se passe concrètement l’audit IQSS ?

Je t’explique ici la stratégie que j’ai adopté pendant trois ans pour à la fois communiquer et tracer les audits IQSS.

4.1. Côté communication - IQSS :

Alors, dans un premier temps, tu reçois un mail de la HAS qui t’indique la date du début et de la fin de l’audit IQSS ainsi que les indicateurs à auditer.

Cette lettre est à communiquer aux personnes concernées :

La direction générale.
La direction de l’établissement.
Le/la président.e de la CME (Commission Médicale d’Etablissement).
La direction des soins ou la/le cadre de santé. cadre de santé.

Ce que je faisais aussi, c’est d’en parler aussi avec les soignants car j’avais besoin de leurs disponibilités physique et psychologique aussi. Car c’est un audit sur 70 dossiers patients et qui peut être perçu comme lourd et interminable à côté de ce qu’ils doivent faire comme tâches.

4.2. Côté traçabilité - IQSS :

Dans la santé, on communique énormément au moment des instances réglementaires (réunions) et je tracé beaucoup les informations sur les échéances des IQSS ainsi que le plan d’avancement dans :

4.2.1. Instances réglementaires :

Le CoDir (Comité de Direction) : La direction et les managers sont présents et c’est le moment de rappeler le côté réglementaire et aussi le côté “projet financement”.
La CME (Commission Médicale d’Etablissement) : Les médecins sont présents et ils sont les premiers concernés. A ce moment, on parle organisation des soins pour les soignants ainsi que disponibilité pour faire ces audits.
Le COMEDIMS (Commission du Médicament et des Dispositifs Médicaux Stériles) : Les indicateurs sont reliés aux médicaments comme la prise en charge de la douleur ou les addictions … et la stratégie médicamenteuse est sollicitée.
Le COPIL GR (Comité du Pilotage Gestion des Risques) : Pour tracer tous les résultats des indicateurs par processus et par audit. Cette instance nous aide à mettre la lumière sur les points de vigilances pour déclencher des plans d’actions avec des axes d’amélioration.

Je te remets le lien vers la newsletter où je parle des instances réglementaires :

L'impact des réunions sur notre santé mentale.

4.2.2. 1/4 H Qualité :

Je t’avoue que c’était un de mes moments préférés. Pendant le mois d’avril quasiment tous les 1/4H Qualité sont orientés vers les IQSS avec les équipes soignantes, mais pourquoi ?

Pour te répondre, ça dépend de l’organisation médecin/soignants et dans l’organisation que j’ai connu, c’était les soignants qui réalisaient la majorité des IQSS.

De ce fait, ils étaient mes client V.I.P n°1, ils étaient en nombre suffisant et on essayait en collaboration avec la direction et la cadre de santé de mettre une organisation spéciale IQSS à partir d’avril- mai et juin.

La première réunion d’ouverture - IQSS portait sur le rappel des échéances, les indicateurs concernés, rappel des résultats de l’année N-1, les précédentes difficultés rencontrés, les actions et les voies d’améliorations réalisées et se mettrai d’accords sur le dispatche des dossiers entre professionnels et équipes de jour et de nuit. L’objectifs était de faire participer toutes les personnes concernées et essayer d’être le plus équitable possible.

Et tout cela, autours d’un moment de convivialité (Chocolats, bonbons et biscuits) où on libère la parole pour que cet audit de 70 dossiers ne soit pas perçu comme une charge mentale.

J’étais persuadé que plus en parlait en amont, plus on arrivait à prévenir les moments de tensions et plus on étalait les audits sur les trois mois avec une organisation et planification claire, plus on augmentait nos chances de finir dans les temps et avec moins de pression et au contraire plus d’efficacité.

Je te mets un modèle d’une planification que tu pourras suivre ou t’inspirer pour mener cet audit dans de bonnes conditions d’anticipation.

Les autres rendez-vous hebdomadaires 1/4H Qualité servaient à des réajustements, accélération ou ralentissement, échanger entre consœurs et confrères sur les difficultés et aussi les astuces adoptées par les plus expérimentés. L’objectif est que tous les participants comprennent le sens de cet audit et arrivent à s’entraider en équipe.

4.2.3. Grilles numériques sur QualHAS :

Une fois les grilles sur papiers remplies, je recopiais les résultats pour chaque grille/patient sur la plateforme QualHAS. Il vaut mieux commencer à remplir par ordre chronologique de 1 jusqu'à 70, car chaque critère a un nombre de dossiers patients bien spécifique.

Une fois ces grilles sont finalisées, tu pourras télécharger un document provisoire avec les résultats. Tu pourras le consulter et réaliser une validation finale est sur la plateforme QualHAS.

Je te conseille de prendre une capture d’écran de la preuve de la validation par la HAS et l’envoyer à ta direction pour la prévenir de la fin de l’audit dans les temps.

Aussi, il est préférable d’envoyer un mail sympa aux participants à l’audit IQSS pour les remercier pour leurs disponibilités et leur donner rendez-vous l’an prochain.

4.3. Côté réglementaire - IQSS :

Ce qu’il faut savoir, c’est que les audits IQSS ont une obligation réglementaire à l’échelle national. Un projet de financement est annexé à cette démarche d’audit dans le but de motiver les établissement à garder une dynamique d’amélioration continue pour offrir la meilleure qualité des soins aux patients.

5. Ce qu’il faut retenir “Les 8 recommandations”

C’est un pur retour d’expérience :

Les audits IQSS sont un moment intense pour les équipes, il s’organise, se programme et s’anticipe.
Ne pas hésiter à créer des référents IQSS si tu as des équipes de nuits et de jours et/ou des équipes sur plusieurs secteurs.
Pendant les 1/4H Qualité, créer des moments de convivialité épicés de bien-être, en acceptant de ralentir s’il le faut en fonction de l’actualité de l’entreprise. Discuter pendant ces 1/4H Qualité des points de blocage, astuces, amélioration avec les équipes et assurer le suivi jusqu'à la fin.
Je te joins ici mon post LinkedIn de l’an dernier où j’ai caché des œufs de pâques dans la salle ergothérapie lors d’un 1/4H Qualité-IQSS :
Source : Chasse aux œufs lors d'un 1/4H Qualité.
Être sur le terrain pour motiver les équipes et s’installer avec eux pour comprendre leurs problématiques est très apprécié par les équipes pour qu’ils ne se sentent pas qu’ils sont seules avec ces IQSS.
En cas d’un fort ralentissement ou autre contrainte, s’appuyer sur la direction et/ou le/la cadre de soin est essentiel.
Je sais que de mon poste de responsable qualité je priorisais les audits IQSS du mois d’avril au mois de juin sur les autres actions.
Ne pas oublier de faire un retour avec les résultats et un plan d’action aux équipes avec un affichage.
Et surtout les remercier pour leurs participations.

PS*: J’ai adoré accompagner les équipes pour cet audit IQSS pendant ces 3 ans, je retiens une belle dynamique et un bon état d’esprits. Deux indicateurs qui me permettent de dire que la démarche qualité a été bien lancée.

PS**: Je finis par ce meme plein d’humour :

Source : Mon post LinkedIn sur les IQSS.

6. Ressources utilisées

L’impact des réunions sur notre santé mentale.

Connexion à la plateforme QualHAS.

Connexion à la plateforme Plage.

Manuel d’utilisation Lotas.

Lien vers Qualiscope.

Mon post LinkedIn sur les IQSS.

Vos questions pour la HAS et ATIH.

Mon post LinkedIn_Chasse aux œufs lors d'un 1/4H Qualité.

Mon post d'aujourd'hui concernant les IQSS sur LinkedIn.

7. Le mot de la fin

Merci de m’avoir lu jusqu’ici et de suivre “Faire de la qualité une Science !” .

J’espère que cette newsletter te plaira.

Si tu veux découvrir les précédentes newsletters, c’est par ici : Newsletters de #1 à #12

Prends soin de toi et je te dis rendez-vous dans 15 jours, même jour et même heure pour d’autres aventures où la qualité a laissé son empreinte.

Si tu connais quelqu’un qui sera intéressé par le sujet, tu pourras lui partager cette newsletter.

Abonnez-vous gratuitement pour recevoir les nouvelles publications et soutenir mon travail.

Abonnez-vous maintenant

Laissez un commentaire.

#12. Quand la qualité rime avec créativité !

Dounia Bouhafs — Tue, 24 Mar 2026 09:01:52 GMT

Newsletter N°12, le Mardi 24 mars 2026 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 07 avril 2026 à 10H.

Temps de lecture :9’36 ”

Mots: 2114

Sommaire

Vidéo de présentation.
Comment la qualiticienne que je suis a assumé sa créativité ?
Définition de la créativité.
Créativité et intelligence.
Créativité et humour.
Spécificité de l’humour en santé mentale.
Créativité et neurosciences.
Ce qu’il faut retenir.
Ressources utilisées.
Le mot de la fin.
Bonus

Vidéo de présentation

Comment la qualiticienne que je suis a assumé sa créativité ?

Pendant des année, je pensais que je n’étais pas du tout créative. Je savais que je n’étais pas très bonne en dessin et par conséquence je n’avais pas ce don de créativité.

L’influence du parcours est un point très important Mais pourquoi je te dis ça ?

J’ai emprunté au cours de mes études des filières scientifiques comme la biologie puis la qualité. Mes croyances de l’époque m’emprisonner dans un cadre où il ne fallait pas du tout en sortir.

Sortir = non conformité.

Aujourd’hui, ce n’est plus le cas et la non conformité est levée mais malheureusement cette croyance limitante reste très présente dans le domaine de la santé qui est un des domaines les plus règlementé et les plus exigeants.

Avec cette newsletter, je vais essayer à mon niveau de lever l’inhibition de cette croyance limitante et te donner envie de croire dans ta créativité car tu en as sûrement une !

Pas mal de fois, je me suis posée la question si la qualité pourrait être une source de créativité et/ou la créativité avait sa place dans le monde de la qualité, tout en sachant maintenant, car on le sait :

La qualité fait partie de toutes les fonctions et par conséquence la créativité serait destinée à toutes les fonctions aussi.

Avant d’aller plus loin, un rappel de ce que c’est la qualité :

Sans jargon complexe c’est tout simplement une façon de bien faire son travail en toute conscience, répondre à un besoin, en l’améliorant…

Quand à la créativité, je vais te laisser lire le chapitre ci-dessous et tu vas te rendre compte que la notion de la qualité n’est pas si loin.

Définition de la créativité

Le mot « créativité » désigne généralement la capacité individuelle (ou celle d’un groupe) à réaliser une production qui soit à la fois :

Nouvelle : au sens de originale, imprévue, qui se distingue de ce que d’autres personnes ont déjà réalisée.
Adaptée : c’est-à-dire qu’elle doit satisfaire différentes contraintes liées à la situation, ce n’est pas de l’imaginaire détaché de son contexte, c’est une « négociation » avec la réalité.

Cette créativité fait partie d’un processus mental de production car elle désigne également (quelle que soit l’aptitude de la personne) l’ensemble des méthodes et techniques mentales inclues dans un processus qui repose sur le principe du « Creative Problem Solving ». Le génie consiste à faire intervenir le mécanisme créatif à chaque étape du processus.

Sources :
Creativity in contexte (Livre).
La créativité : Définitions.

En lisant ces définitions, je fais le lien direct avec ce qui m’a été dit par mon premier prof qualité, en Algérie, en 2005 : “ La qualité c’est de trouver une solution à un problème à l’instant T”.

Et quand je fais le lien avec les différentes définitions plus haut, je me rends compte que la qualité et la créativité ont au départ, ce point de questionnement en commun : “Trouver comment résoudre un problème ?”.

Et la créativité c’est cet ingrédient qui va marquer les esprits, donner envie et rendre la qualité impactante.

Allons découvrir ensemble les différents horizons de la créativité et tu vas encore découvrir, le lien fort avec la qualité.

Créativité et intelligence

Les psychologues ont mené un débat très long et ce depuis longtemps concernant la place de la créativité dans le processus de l’intelligence humaine.

En 1950, le psychologue américain Joy Paul Guilford suggère que la créativité requiert des capacités intellectuelles comme :

La facilité à détecter les problèmes.
Les capacités d’analyse.
D’évaluation.
De synthèse.
Avoir des pensée fluide et flexible.

Il a démontré ainsi que l’intelligence devait être décrite par une multitude de facteurs dont, entre autres, celui qu’il a baptisé « creativity ».

J.P. Guilford a souligné aussi l’importance de la pensée divergente dans la créativité en général.

Par définition, la pensée divergente est la capacité à rechercher de manière pluridirectionnelle de nombreuses idées à partir d’un seul point de départ.

Sources :
Créativité par Francis DANVERS.
La créativité : Définitions.

Créativité et humour

Après avoir fait le lien entre la créativité et l’intelligence, c’est autour d’un des outils les plus créatifs : l’humour.

Mon élément déclencheur n°1 :

En 2021, au cours d’une formation en marketing digital et communication, j’ai découvert ce volet humour dans les méthodes de communication mais pour être honnête, je n’avais pas trop accroché. A ce moment là, mes croyances limitantes étaient très denses et je n’y voyais pas l’intérêt.

Mon élément déclencheur n°2 :

En 2024, ma première alternante qualité Salma m’a envoyé sur LinkedIn quelques memes de (Consultant, auditeur et formateur qualité) et j’ai découvert par la suite les memes de son coéquipier (Consultant, auditeur et formateur QSE). Ils avaient créé les memes du samedi sur LinkedIn et j’ai trouvé l’idée géniale.

Cet outil créatif m’a beaucoup parlé et j’ai décidé depuis d’utiliser leurs memes dans mes supports de réunions et aussi de sensibilisations.

J’ai imprimé quelques uns et mis derrière la porte de mon bureau. Et avec le temps, je me suis exercée, appris à les faire et à les utiliser à mon tour dans mes newsletters qualité au boulot, présentation de la RDD, mails...

Et d’ailleurs si tu me suis sur LinkedIn, tu as surement vu mes memes et si ce n’est pas le cas, je te mets le lien vers mon profil :

Mon profil LinkedIn

L’objectif de la créativité :

Était de faire passer des messages qualité d’une manière original, ludique et surtout impactante. Au début les équipes été septiques et c’est normal, c’était quelque chose de nouveau pour eux. Il a fallut leur donner du temps et du sens pour comprendre l’intérêt de l’humour dans la santé et surtout dans la santé mentale. Avec le temps, ils attendaient l’édition de chaque nouvelle newsletter pour découvrir le meme qui a été choisi.

Utiliser l’humour c’est comme utiliser cette pension magique qui va faire tomber les barrières ou si tu veux, lever cette inhibition qui nous empêche de simplifier pour faire comprendre facilement, faire adhérer, impliquer et par la suite engager notre audience “ nos collègues” sans que la qualité soit perçue comme une contrainte ou quelque chose en plus de la fonction en elle même.

Spécificité de l’humour en santé mentale

J’ai compris aussi qu’en santé mentale, les équipes n’étaient pas tout le temps présents psychologiquement. C’est un métiers qui n’est pas facile surtout pour les soignants qui accueillent au quotidien le mal-être des patients.

J’ai pris conscience que la qualité était considérée comme contraignante pour eux, une charge mentale en plus et sortir du cadre qui limite le qualiticien à un personnage très stricte qui doit cocher toutes les cases peut faire toute la différence. C’est là où l’empreinte de l’humour peut faire des miracles en présentant les actions qualité sous une forme humoristique pour aider nos collègues à absorber les informations et surtout intégrer le sens derrière.

J’estime qu’on ne peut pas travailler en santé mentale et négliger ce point .

Croyez moi, les collègues ont besoin de ça !

Etant qualiticienne, j’ai toujours voulu que mes collègues viennent aux différents échanges avec envie, de ne pas sentir le temps passé ( voir ma précédente newsletter n°11 : La perception du temps ! )

et surtout les faire sortir le temps d’un instant de leurs quotidiens qui n’est pas si simple.

Je voulais qu’ils se disent à la fin de nos échanges :

“Wouhou, c’est ça la qualité, c’est fun enfin de compte !”

L’humour est un des outils de créativité qui crée des moments de partage et de bien-être.

Il active plusieurs régions cérébrales des deux hémisphères droit et gauche.

Allons voir ce que la neuroscience a à nous dire !

Créativité et neurosciences

Je me suis basée sur des articles scientifiques pour nourrir cette partie.

3 réseaux cérébraux qui impliquent plusieurs zones du cerveau.

Le « réseau par défaut » ou réseau de l’imagination :
- Cortex médial préfrontal (se situe à droite du cerveau)
- Cortex cingulaire postérieur (se situe à droite du cerveau)
- Lobes pariétaux et temporaux (se situe à gauche et à droite du cerveau)
  Quand ce réseau neuronal s’active ? Ce réseau s’active quand on est en repos sans être occupé par une tâche nécessitant une attention particulière.
  Rôle de ce réseau : Ce réseau jouerait un rôle clé dans la génération et l’association spontanée d’idées et d’images mentales, explorant ainsi plusieurs solutions possibles à un problème.
- L’hippocampe (se situe à gauche et à droite du cerveau) , responsable de la mémoire, participerait également en intégrant nos connaissances et expériences passées dans ce processus de génération d’idées.
Le « réseau exécutif » ou réseau de contrôle :
- Cortex préfrontal dorsal (Se situe principalement côté gauche et considéré comme le centre de la personnalité)
- Cortex frontal (se situe à gauche et à droite du cerveau)
  Quand ce réseau neuronal s’active ?
  Quand nous devons nous concentrer ou encore contrôler nos pensées ou comportements.
  Rôle de ce réseau : Ce réseau intervient dans :
- L’évaluation de la pertinence des idées et réorienter si nécessaire la démarche de recherche pour trouver une idée adéquate.
-L’inhiber les idées non appropriées et les pensées automatiques pour nous permettre de penser de manière originale.
Le « réseau de saillance » ou le réseau de sélection :
- Cortex cingulaire antérieur (se situe à gauche du cerveau)
- Insula (se situe à droite du cerveau)
  Quand ce réseau neuronal s’active ?
  Quand le cerveau veut sélectionner les idées originales. Il intervient comme un interrupteur entre les deux réseaux précédents (le réseau par défaut et le réseau exécutif).
  Rôle de ce réseau : Ce réseau pourrait jouer un rôle clé dans l’alternance entre la génération d’idées et l’évaluation de celles-ci: il sélectionnerait les idées les plus originales issues du réseau par défaut afin de les faire évaluer par le réseau exécutif.
  Source :
  Les circuits neuronaux impliqués dans la créativité.

C’est la première fois que je me penche sur le réseau neuronal de la créativité qui est toujours en cours d’exploitation par les scientifiques.

L’objectif est de voir le processus complet du début à la fin lors d’une mise en place d’une action créative et de voir surtout l’implication des deux hémisphères du cerveau, le droit et le gauche. Ce qui contredirait l’ancienne hypothèse qui ciblait que le côté droit. J’ai quand même compter les différentes régions impliquées dans le processus de créativité et il est vraie qu’une toute légère prédominance est dédiée au côté droit du cerveau.

Je te mets ci-dessous un schéma récapitulatif des trois réseaux neuronales impliqués dans le processus de créativité :

Ce qu’il faut retenir

En 3 points :

La créativité est à la portée de toutes et de tous, c’est un atout inconsidérable pour les entreprises qui veulent innover, résoudre leurs problèmes efficacement et améliorer leurs pratiques. La créativité n’a pas de limite et elle va en paire avec le principe de l’amélioration continue qui est l’ADN de la qualité.
Un jour j’ai entendu un des barons de la qualité dire que la qualité est une forme d’intelligence et il m’a marqué avec cette phrase et il a complètement raison. On a qu’à voir tous le réseau neuronal qui est activé lors d’une action créative.
L’humour est une des personnalités de la créativité. Je l’ai testé en santé mentale et je le voyais comme une ressource de bien-être dans un secteur où le mal-être est très présent. L’objectif était de marquer les esprits des équipes tout en leur donnant du sens.

Je finis par cette phrase :

“ L’humour peut être aussi utilisé dans la santé ”

Ressources utilisées

Fondation pour la recherche sur le cerveau.

Créativité par Francis DANVERS.

Creativity in contexte (Livre).

La créativité : Définitions.

Mon profil LinkedIn.

7. Le mot de la fin

Merci de m’avoir lu jusqu’ici et de suivre “Faire de la qualité une Science !” .

J’espère que cette newsletter te plaira.

Si tu veux découvrir les précédentes newsletters, c’est par ici : Newsletters de #1 à #10

Prends soin de toi et je te dis rendez-vous dans 15 jours, même jour et même heure pour d’autres aventures où la qualité a laissé son empreinte.

Abonnez-vous gratuitement pour recevoir les nouvelles publications et soutenir mon travail.

Bonus

Vidéo gag que j’ai décidé de laisser car elle va bien avec le thème de cette newsletter !

Abonnez-vous maintenant

Laissez un commentaire.

#11. La perception du temps !

Dounia Bouhafs — Tue, 10 Mar 2026 09:01:40 GMT

Newsletter N°11, le Mardi 10 mars 2026 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 24 mars 2026 à 10H.

Temps de lecture : 08’33”

Mots: 1883

Sommaire

Vidéo de présentation.
Le temps sur tous les horizons.
Le temps psycho-neuro-biologique.
Quelle est notre perception du temps ?
Ce qu’il faut retenir.
Ressources utilisées.
Le mot de la fin.
1. Vidéo de présentation

2. Le temps sur tous les horizons

Je ne sais pas si cela t’est déjà arrivé : lors de deux rendez-vous différents mais de même durée, tu as peut-être eu l’impression que l’un était très long alors que, pour l’autre, le temps est passé très vite.

Et là entre en jeu ce que tu ressens, ta perception qui prend en compte plusieurs facteurs contributifs, internes et externes.

Mais pour bien comprendre cette perception du temps dans nos organisations, allons faire au tour du côté des différentes définitions du temps.

En étymologie : Le temps vient du mot “temps” trouve son origine dans la langue latine, plus précisément dans le mot “tempus”. Ce terme latin signifie “temps”, “moment” ou “époque”. Il est également à l’origine de nombreux mots apparentés dans les langues romanes, telles que l’espagnol “tiempo” ou l’italien “tempo”. *Source : Origine du temps

En physique : Le temps est une grandeur qui permet de mesurer la durée entre deux événements. Il se mesure généralement mesuré en secondes (s) dans le système international. Par exemples : le temps d’un trajet ou celui nécessaire pour réaliser une tâche. Il est lié à des concepts scientifiques comme la relativité d’Albert Einstein.

En météorologie : Le temps signifie l’état de l’atmosphère à un moment donné :
pluie, soleil, vent, température, etc.

En grammaire : Le temps est la forme du verbe qui indique quand se déroule l’action.

En langage courant : Le temps désigne simplement la durée qui s’écoule. Il occupe une place immense dans nos conversations, nos pensées et notre organisation.

À un moment donné, chacun doit faire un choix : maîtriser son temps ou se laisser maîtriser par lui.

D’ailleurs, une question me vient :

Combien de fois prononçons nous le mot “temps” dans une seule journée ?

J’ai essayé d’y faire attention… puis j’ai arrêté de compter.

On l’utilise constamment et voilà quelques exemples :

“ Je n’ai pas eu le temps pour saisir mes indicateurs ”
“ Je ne sais pas combien de temps me reste-t-il ?”
“ Je vais essayer de te trouver du temps ”
“ Je vais voir quel temps fait-il ? ”
“ On se prend un petit temps ”
“ J’ai perdu mon temps ”
“ Allez, temps mort ”

Un mot d’une seule syllabe, utilisé si souvent, mérite qu’on s’y intéresse y compris du point de vue psychologique et neurobiologique.

3. Le temps psycho-neuro-biologique

Explorons maintenant la manière dont notre cerveau perçoit le temps.

3.1. Le temps psychologique

Ce temps, on l’appelle aussi le temps subjectif, il est relié à nos émotions et au niveau de notre attention. Dans ce cas de figure, on peut avoir deux perceptions du temps et par conséquence, on peut trouver que :

Le temps passe vite quand on est concentré et captivé par ce qu’on nous raconte. Et ça se manifeste par la sécrétion de la dopamine “molécule du plaisir” associée à la motivation et la récompense.
Le temps paraît long ( il s’étire ) quand le discours nous ennuie et/ou source de stress. Et ça se manifeste par l’activation de l’amygdale “notre système d'alerte”.

3.2. Le temps neurobiologique

La neurobiologie du temps montre que notre perception du monde est malléable. Le temps psychologique, façonné par les émotions, la mémoire et l’attention, diffère du temps physique mesuré par les horloges. Cette plasticité explique la richesse de notre expérience vécue : elle relie cognition, affect et conscience dans une dimension profondément humaine.

*Source : Rôle du cerveau dans la perception du temps.

Alors comment le cerveau mesure-t-il le temps ?

Le cerveau ne mesure pas le temps comme un instrument, il le construit. Entre rythmes biologiques, émotions, mémoire et anticipation, notre perception du temps reflète la complexité de notre vie mentale. Comprendre ces mécanismes permet non seulement d’éclairer les pathologies neurologiques, mais aussi de mieux saisir notre rapport au présent et au changement. En somme, le temps n’est pas une réalité externe, mais une expérience interne que notre cerveau façonne à chaque instant.

*Source : Rôle du cerveau dans la perception du temps.

Comment ça se passe concrètement dans le cerveau ?

La perception du temps repose sur un ensemble distribué de structures cérébrales plutôt que sur une seule horloge biologique interne.

Il est vrai que les chercheurs utilisent le terme d’horloge interne, mais il ne s’agit là que d’une métaphore. Le traitement du temps repose sur un réseau de neurones distribué impliquant différentes aires cérébrales interconnectées, dont certaines (comme par exemple le cortex pariétal) interviennent également dans le traitement d’autres magnitudes (espace, numérosité). Le temps est en fait un mode de calcul intrinsèque à la plupart des circuits neuronaux activés lors de la présentation d’un stimulus. Autrement dit, il est une propriété émergente des neurones et de la dynamique des circuits neuronaux. En raison de sa dynamique fonctionnelle, le cerveau serait donc une véritable machine à traiter le temps, plus précisément à traiter le flux dynamique des informations dans lequel nous sommes plongés.

*Source : Perception du temps.

Les principales régions du cerveau impliquées sont :

Les ganglions de la base agissent comme un métronome interne, mesurant les intervalles de temps courts (de quelques millisecondes à quelques secondes).
Le cervelet affine la précision temporelle des mouvements et de la coordination motrice.
Le cortex préfrontal et le pariétal gèrent la conscience du temps et sa représentation mentale, essentiels à la planification et à la mémoire.
Le noyau suprachiasmatique (NSC) qui se trouve dans l’Hypothalamus et qui régule le rythme circadiens en relation avec la lumière.

Ces zones collaborent pour estimer la durée, anticiper les événements et coordonner les actions.

*Source : Rôle du cerveau dans la perception du temps.

4. Quelle est notre perception du temps ?

Il existe aujourd’hui plusieurs outils pour chronométrer le temps, le mesurer car c’est un indicateur essentiel pour la programmation de notre quotidien personnel et professionnel.

Par contre, l’horloge qui compte le plus, c’est notre horloge cérébrale ou si tu veux notre horloge psychologique qui est reliée à nos émotions et qui reflète notre perception du temps.

Quand on veut construire avec les équipes un système qualité, on a besoin de leurs disponibilités psychologiques qui est conditionnée par leurs disponibilités physiques.

Une fois qu’on les a avec nous physiquement, on agit sur comment capter leurs attentions pour qu’ils ne sentent pas le temps long et l’échange ennuyeux.

Il est vrai que des fois, on peut agir sur l’horloge physique pendant nos réunions, rendez-vous, traitement de nos tâches en diminuant la durée du temps, le nombre de points à traiter, aller à l’essentiel. Mais cela n’est pas efficace et non plus suffisant si on cherche une satisfaction du côté de la perception du temps. Car malgré cet ajustement temporelle, les participants peuvent percevoir le temps long.

Agir que sur l’horloge physique sans prendre en compte d’autres éléments ne résout pas cette surcharge mentale aperçue. La solution peut se trouver peut être dans la qualité du lien qui apaise les relations et fluidifie les interactions humaines. Et c’est là où on peut dire : “On n’a pas vu le temps passé”.

Je pense fortement qu’on peut agir sur les deux facteurs :

Interne (nous et notre manière de faire).

Externe (l’environnement).

Que chacun d’entre nous est capable de réfléchir en amont et se poser les questions suivantes :

Comment je peux rendre ce rendez-vous, cette réunion, cet échange agréables ?
Comment attirer l’attention de mon audience, de ce public qui est en face de moi en présentiel ou par Visio ?
Que dois-je améliorer dans ma présence, mon ton, ma posture ?
Est-ce que je pourrais utiliser en introduction par exemple un meme humoristique pour détendre l’atmosphère ?
Ou prévoir à la fin, un jeu ou un quizz avec un diplôme ou un cadeau pour le/la gagnant(e) ?
Proposer un gâteau, un bonbon ou un chocolat pour créer un moment de convivialité ?

Et surtout à la fin de l’échange, collecter la satisfaction de mes collègues pour réajuster la prochaine fois et surtout m’améliorer !

Un retour d’expérience :

L’été dernier, je suis allée avec mes deux enfants à sciences expérience à Bordeaux. Lors de l’animation, un test neurologique nous a été proposé. Nous avons été répartis en deux groupes et équipés de capteurs placés sur le front.

Dans mon groupe, l’animateur nous a demandé d’imaginer une île paisible avec des oiseaux, le bruit des vagues, une atmosphère relaxante.

Dans l’autre groupe, il a commencé directement un cours d’histoire rempli de dates à mémoriser.

À la fin, chaque groupe a pu observer sur un écran la représentation de son activité cérébrale sous forme de fleurs colorées. Les résultats étaient très différents.

Dans l’environnement apaisant (bien-être), le cerveau était plus réceptif à l’apprentissage et à la mémorisation.

Dans l’environnement stressant, la détente préalable n’avait pas eu lieu, ce qui limitait la capacité d’attention.

Les conditions de bien-être sont reliées directement à notre capacité d’apprentissage, à l’échelle de notre attention et par conséquence à notre perception du temps. Sans oublier l’envie de revenir pour revivre l’expérience.

5. Ce qu’il faut retenir

Dans le cerveau, le temps se discute beaucoup. On se pose beaucoup de questions, si nous devrions mettre beaucoup de temps ou moins de temps pour telle ou telle tâche. On a besoin de quantifier et de mesurer cet indicateur “temps”. C’est pour ça qu’on parle souvent d’échéance, de deadline dans nos réunions, actions et organisations en général.

Mais en restant focus sur l’horloge physique, on oublie souvent la perception du ce temps et c’est là où la qualité laisse son empreinte.

L’objectif, n’est pas de faire pour faire et cumuler les preuves que notre temps a été utilisé pour accomplir nos tâches.

L’objectif est de qualifier ce temps dans un premier temps pas de le quantifier.

L’objectif est de mettre plus de temps à réfléchir en amont (investir du temps) sur comment je peux faire pour attirer l’attention des autres en essayant d’appliquer les astuces citées plus hauts. Et de réajuster par la suite en fonction de tes collègues et aussi de ce qui est possible ou pas.

Le temps est souvent perçu comme une source de stress et par conséquence de mal-être au boulot car les collègues ont l’impression de mettre du temps dans des actions qui ne les concernent pas et par conséquence perdre du temps.

L’objectif est d’inverser cette perception, en allant vers un temps utilisé avec des outils de bien-être.

Je termine avec cette phrase :

“La perception du temps est un indicateur de la qualité des interactions humaines”

6. Ressources utilisées

Origine du temps.

Perception du temps.

Rôle du cerveau dans la perception du temps.

7. Le mot de la fin

Merci de m’avoir lu jusqu’ici et de suivre “Faire de la qualité une Science !” .

J’espère que cette newsletter te plaira.

Si tu veux découvrir les précédentes newsletters, c’est par ici : Newsletters de #1 à #10

Prends soin de toi et je te dis rendez-vous dans 15 jours, même jour et même heure pour d’autres aventures où la qualité a laissé son empreinte.

Abonnez-vous gratuitement pour recevoir les nouvelles publications et soutenir mon travail.

Abonnez-vous maintenant

Laissez un commentaire.

#10. L'empreinte du numérique dans la santé ! (2/2)

Dounia Bouhafs — Tue, 24 Feb 2026 09:00:16 GMT

Newsletter N°10, le Mardi 24 février 2026 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 10 mars 2026 à 10H.

Temps de lecture : 08’31”

Mots: 1875

Sommaire

Vidéo de présentation.
J’ai fait une erreur et je me suis dénoncée.
Exercice de simulation d’une cybersécurité.
Le mode dégradé.
Ce qu’il faut retenir.
Ressources utilisées.
Le mot de la fin.

1. Vidéo de présentation

2. J’ai fait une erreur et je me suis dénoncée

Là je vais te raconter une histoire vraie et qui a beaucoup de sens en matière d’exemplarité.

Un jour vers 6h du matin, j’ouvre mon ordinateur du boulot chez moi pour vérifier mes mails et je tombe sur un mail qui propose un jeux pour gagner des places pour un sport. Ce jeu avait déjà été proposé par le siège où je travaillais quelques mois au paravent et même une amie a gagné des places et je me suis dit pourquoi pas moi ?

Ce matin là, j’ai manqué de vigilance.

Hors, il y avait beaucoup de signaux qui devaient m’alerter mais par manque d’attention, j’ai appuyé sur jouer et j’ai eu un message de la DSI (Direction du Système d’Information) en me signalant que je me suis faite piéger par un hameçonnage.

Ma réaction :

j’ai eu très peur même beaucoup et je n’étais pas été fière de moi du tout.

Mon action :

J’ai quand même suivi le circuit de signalement à la fois sur Outlook (Signaler un hameçonnage en haut à droite) et déclaré un évènement indésirable sur le portail qualité et aussi un ticket de signalement pour le support informatique (malgré que je savais que c’était un exercice de simulation d’un mail hameçonné).

Ce que je veux souligner ici c’est que j’étais aussi correspondante de la sécurité du système d’information et ça ne m’a pas empêché de manquer de vigilance.

Par contre, j’ai tout de suite voulu transformer cette mauvaise expérience en opportunité car elle m’a marqué, elle m’a fait culpabiliser et surtout réfléchir.

Je me suis dit, qu’on est jamais suffisamment sensibiliser contre le risque numérique et la solution ne réside pas dans le nombre de sensibilisations et faire signer les feuilles d’émargements mais plutôt dans :

Comment raconter cette histoire aux collègues et les marquer eux aussi ?

Comment apporter une touche d’humour et d’autodérision ?

Comment impacter les gens ? sans les faire culpabiliser ?

Comment cela pourrait se vivre sur le terrain et pas que dans une salle ?

Un idée :

Créer un support de sensibilisation avec des captures d’écrans qui précisent ce qui s’est passé chronologiquement.

J’ai commencé la séance par cette phrase d’accroche:

« J’ai fait une erreur mais ne faite surtout pas comme moi »

Pendant la séance de sensibilisation, j’ai réalisé que je n’étais pas la seule à avoir commis cette erreur : d’autres aussi étaient concernées.

Et finalement, je me suis dit que ces aveux avaient au moins eu un mérite :

« Ils ont permis de libérer la parole »

Et surtout :

« Faire la promotion de l’erreur positive »

Réaction des collègues :

Ils ont bien ri et oui, il leur arrivait encore de me taquiner là-dessus. Mais au fond, c’était exactement l’objectif : qu’ils en parlent entre eux.

Qu’ils se disent, intérieurement :

« Si elle, responsable qualité et gestion des risques, a pu reconnaître son erreur… alors nous aussi, on pourra le faire si un jour ça nous arrive. »

C’est ça, l’exemplarité et pas du tout la perfection. Le courage de dire : je me suis trompée.

En réalité, le piège dans lequel je suis tombée n’était qu’un exercice, un simple test de sensibilisation mais si cela avait été une véritable cyberattaque, les conséquences auraient pu être très lourdes.

Dans ma précédente Newsletter n°9, j’ai parlé des conséquences d’une cyberattaque. Je joins le lien vers cette Newsletter : #9. L’empreinte du numérique dans la santé !

3. Exercice de simulation d’une cybersécurité

Dans le monde de la santé et précisément des établissements de santé, il existe un plan de prévention qui se présente sous la forme d’un plan blanc . Tu as surement entendu parlé de ce plan blanc ( plan de gestion de crise) lors de la crise sanitaire du COVID et si tu veux et pour être plus précise, il regroupe plusieurs risques dont le risque numérique.

Dans le plan blanc, on trace aussi tous les exercices de simulation des situations à risque dont la cybersécurité.

En général, on réalise au moins un test par an et c’est suffisant mais rien n’empêche d’en faire plusieurs si besoin.

Comment ça se passe concrètement ?

On crée une situation d’une cyberattaque, par exemple on imagine qu’un collègue a allumé son ordinateur et son écran est resté noir avec un message de rançon. On communique l’alerte, la direction déclenche la cellule de crise ( on générale, on a 45 min en maximum pour que les membres de la cellule de crise puisse se réunir).

On peut retrouver les noms et les coordonnées des membres de la cellule de crise dans le plan blanc.

Une fois les membres sont présents , on commence par l’attribution des tâches :

Une main courante : La personne qui devrait traçait chronologiquement tout ce qui se passe.
La direction reste en contact en interne et externe : Avec le siège et les autres organismes comme la CERT-FR et la DPO s’il y a fuite de données à caractère personnel.
PS : Il existe une version CERT spéciale Santé CERT-Santé
Les pilotes-référents par secteur : Sont désignés dans chaque secteur, unité ou étage pour permettre d’assurer une présence de proximité, de renforcer le lien collectif et de favoriser l’expression des difficultés.
Leurs missions :
- Maintenir un contact régulier avec les équipes.
- Prendre des nouvelles et identifier précocement les signaux de stress.
- Participer activement à la gestion et à la prévention des situations de tension.

Un point super important est celui de répéter aux équipes la conduite à tenir tout en vérifiant si tous les ordinateurs ont été infectés par la cyberattaque.

Et au moindre doute, on demande aux collègues de ne pas éteindre les ordinateurs car on risque de perdre de précieuses données qui peuvent nous aider à identifier la source de la cyberattaque.

Et après, leur demander de déconnecter les ordinateurs du réseau internet (pour les ordinateurs portables, on peut mettre le mode avion).

Une fois cette crise est passée, on rédige un compte rendu ou si on veut “ un RETEX” (Retour d’expérience) et on met en place un plan d’action.

Le RETEX met en lumière les problématiques rencontrées concernant la communication, le manque de traçabilité, le stress engendré, absence de clarification des rôles et responsabilités (qui fait quoi)

Autrement dit, au-delà de l’événement lui-même, se questionner sur l’organisation et la coordination qui a été mise en place.

On essaie d’identifier les problématiques que nous avons rencontré et on met des actions en face, ni plus, ni moins.

L’idéal est de discuter de ce RETEX dans un premier temps avec les membres du CODIR pour décortiquer les grands axes et dans un second temps présenter le résultat final aux autres collègues et mettre l’action sur la sensibilisation.

Encore une fois l’objectif de cet exercice est d’évaluer le niveau de gestion du stress et surtout la coordination entre les différents acteurs.

Plus on s’entraine, mieux on gère le problème quand il se produit.

4. Le mode dégradé

Le mode dégradé est un document super important dans les établissements de santé. Il est utilisé lors d’un exercices de cyberattaque et encore plus quand la cyberattaque se produit. Mais aussi ce mode dégradé est utilisé lors d’une coupure d’électricité, de réseau ou dysfonctionnement d’un matériel informatique.

Le mode dégradé c’est quoi concrètement :

C’est tout simplement le papier dont lequel on trace les informations qui concernent les patients. En réalité tout ce que nous avons digitalisé, on le met aussi sur le papier (médicaments, observations, transmissions, planification…) et on laisse des copies à disposition des équipes.

Ce qui est important est de rappeler aux équipes où trouver le mode dégradé et de l’dentifié dans des classeurs ou autres supports. Ce qui est bien de faire aussi c’est de questionner les équipes sur l’emplacement de ce mode dégradé et le rappeler lors des café qualité ou 1/4H qualité.

Ce mode dégradé doit être gardé précieusement, scanné et enregistré dans le logiciel une fois le problème résolu.

On évite de tout reprendre à la main sur le logiciel pour éviter les erreurs et la perte de temps.

Pourquoi le mode dégradé ?

La continuité des soins est une obligation réglementaire dans le domaine de la santé ainsi que la traçabilité.

Et je sais bien que le retour du papier peut être discutable mais à l’heure actuelle nous n’avons pas d’autre choix que d’utiliser le papier.

5. Ce qu’il faut retenir

Le nombre de cyberattaque est en nette augmentation dans tous les domaines et surtout celui de la santé et pour prévenir ce risque la qualité des sensibilisations doit être à la hauteur.

Trois éléments à retenir :

Pas le nombre de sensibilisation et plutôt privilégier la qualité des sensibilisation beaucoup plus impactante avec des exemples du terrain.

Je refais un focus sur l’exemplarité dans la déclaration des erreurs. Elle est primordiale et impactante et je t’ai raconté plus haut mon expérience et mon erreur. Je l’ai même raconté à l’expert visiteur numérique lors de la certification et il était surpris dans le bon sens, il a trouvé que c’était courageux et ingénieux.

Donc, n’hésitez pas de donner l’exemple et marquer le coup avec les équipes.

Les 1/4H qualité spécial sensibilisation à l’hygiène numérique sont indispensables et si on peut rajouter une touche ludique et humoristique avec des memes “il ne faut pas hésiter”.

Tu peux utiliser mes memes à volonté et sans modération.

Réaliser des exercices de simulation d’une cybersécurité pour entrainer toute l’équipe à quoi faire à l’instant T, si un jour cette crise arrivera. Cela vous aidera à mieux se préparer à une éventuelle crise et à mieux gérer le niveau de stress. Sans oublier de faire un retour aux équipes avec la mise en place des actions.
L’obligation réglementaire qui nous rappelle la nécessité de la continuité des soins est assurée par le mode dégradé qui doit être mis en place, identifié et accessible aux équipes.

Bon à savoir,

Pour faire le lien entre la certification HAS et la norme ISO :

Si l’établissement de santé a candidaté à un projet financement du type SUN-ES (Ségur Usage Numérique en Etablissement de Santé) , les exigences remplies répondent à la norme ISO 27001.

Par définition c’est une norme internationale de référence pour la gestion de la sécurité de l’information et qui définit les exigences d’un système de management de la sécurité de l’information (SMSI).

6. Ressources utilisées

CERT _Spéciale santé

Post linkedIn CERT-FR

Post LinkedIn_CAT lors d'une cyberattaque

Post LinkedIn_Réponse à la CAT lors d'une cyberattaque

Post LinkedIn qui résume les 3 éléments à prendre en compte pour sécuriser le SI

Les précédentes newsletters

7. Le mot de la fin

Merci de m’avoir lu jusqu’ici et de suivre “Faire de la qualité une Science !” .

J’espère que cette newsletter te plaira.

Prends soin de toi et je te dis rendez-vous dans 15 jours, même jour et même heure pour d’autres aventures où la qualité a laissé son empreinte.

Abonnez-vous gratuitement pour recevoir les nouvelles publications et soutenir mon travail.

Abonnez-vous maintenant

Laissez un commentaire.

#9. L'empreinte du numérique dans la santé !(1/2)

Dounia Bouhafs — Tue, 10 Feb 2026 09:02:00 GMT

Newsletter N°9, le Mardi 10 février 2026 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 24 février 2026 à 10H.

Temps de lecture : 09’59”

Mots: 2199

Sommaire

Vidéo d’introduction.
C’est quoi au juste un système d’information.
Le risque numérique dans la santé.
Que dit la HAS sur le risque de sécurité numérique.
L’empreinte du numérique dans une certification HAS.
Projets financements dans la santé reliés à la sécurité numérique.
Ce qu’il faut retenir.
Ressources.
Le mot de la fin.

1. Vidéo d’introduction

2. C’est quoi au juste un système d’information

Je te propose de commencer par la différence entre un système d’information et un système informatisé car on est plusieurs à mélanger les deux notions.

Ce que je voudrais mettre en avant c’est le mot information qui est inclut dans la traçabilité du système d’information. Une fois qu’on a compris cette nuance, tout s’éclaircit.

Alors,

2.1. Un système informatisé ou informatique est un ensemble :

De logiciels (Plateforme de connexion).
Matériels.
- Qui remplissent ensemble certaines fonctionnalités autours de l’information telles que :
  -Stocker l’information.
  -Transmettre l’information.
  -Produire l’information…
  C’est à dire : « Exploitation de cette information » qui suit ce processus : données conservées, traitées ou communiquées.
  2.2. Un système d’information est un ensemble de :
  - De ressources matérielles, ordinateurs, serveurs, écrans.
  - D’interfaces, de logiciels, applications informatiques.
  - D’une main d’œuvre, d’opérateurs et de procédures opérationnelles, les utilisateurs finaux, les développeurs.
  - Le tout compris dans un environnement : zone de production, bureau administration.
    -Tout simplement, c’est tous l’écosystème qui trace l’information.
- Et ce qu’il faut retenir, c’est que le système informatisé fait partie du système d’information et par conséquent, il véhicule certaines formes de traçabilités de l’information.

3. Le risque numérique dans la santé

Et ce n’est pas nouveau, le danger numérique a fait trembler plusieurs organismes de la santé. L’Agence Nationale de Sécurité des Systèmes d’Information (ANSSI) a diffusé le 07 novembre 2025 un rapport complet sur les menaces cyber visant le secteur de la santé. Et ce qui n’est pas rassurant surtout, c’est la multiplication de ces risques, d’où l’importance des actions de sensibilisation et de prévention.

3.1. Quelques chiffres alarmants de l’agence numérique en santé :

Entre 2022 et 2023, 86% des incidents signalés à l’ANSSI concernaient des établissements de santé.

Le taux d’incidents a augmenté de 2,87 % en 2020 à 11,4 % en 2023, reflétant une intensification des menaces.

3.2. Exemple d’un établissement qui a subi une cyberattaque :

Je te mets ci-dessous un lien vers l’article science direct qui explique bien les conséquences d’une cyberattaque en 2021 sur l’hôpital de Dax et l’importance du plan de continuité des activités ( le mode dégradé ).

Article : RETEX sur une cyberattaque.

3.3. Les conséquences des cyberattaques compromettent :

A. Directement :

La disponibilité des systèmes.
La confidentialité.
L’intégrité.
La traçabilité des données.
B. Indirectement :
la prise en charge des patients.

3.4. Les objectifs de ce document :

Sensibilisation des acteurs de la santé numérique aux risques croissants.
Proposition des recommandations spécifiques et indispensables à leur sécurité.

3.5. Les types d’attaques :

Rançongiciels : des logiciels malveillants bloquent les systèmes pour exiger une rançon.
Exfiltration de données : les données sensibles sont extraites à des fins de revente ou de divulgation.
Fraudes et usurpations : faux sites et usurpation de marque pour tromper les utilisateurs.
Attaques DDoS : des attaques par déni de service distribué visant à interrompre les services.
Espionnage et sabotage : actions pour des objectifs de déstabilisation.
PS : Quelques chiffres qui nous viennent de l’agence du numérique en santé :

3.6. Le message à faire passer :

L’ANSSI recommande à tous les acteurs du numérique en santé, qui gèrent des systèmes critiques, d’adopter une vigilance accrue.
Pour plus d’infos sur ce sujet , le lien : Menaces cyber en santé

4. Que dit la HAS sur le risque de sécurité numérique

Avant de commencer, le mot numérique a été prononcé 58 fois dans le manuel de certification de la HAS (Dernière Version N°6-2025).

La sécurité numérique est un incontournable dans la cartographie des risques d’un établissement de santé mais pas que, plusieurs d’autres domaines seront soumis à cette exigence, qui entrera en vigueur entre juin 2026 à décembre 2027.

Pour plus d’info, le site de l’ANSSI détaille les secteurs:

Cyber Résilient ACT (CRA)

Revenons à la HAS, le chapitre où on parle de sécurité numérique est le :

Chapitre 3 : Etablissement

Où on trouve deux objectifs majeurs :

1. Objectif 3.1 : Le management global par la qualité et la sécurité des soins.

Critère 3.1-07 : Les risques de sécurité numérique sont maîtrisés.

2. Objectif 3.4 : L'adaptation à des soins écoresponsables et aux innovations numériques.

Critère 3.4-05 : L’établissement pilote l'usage des dispositifs médicaux numériques à usage professionnel, en particulier ceux faisant appel à l'intelligence artificielle.

Maintenant, on va voir comment elle se déroule cette certification HAS (Haute Autorité de Santé).

5. L’empreinte du numérique dans une certification HAS

Là je vais te parler de comment ça se déroule une certification avec un zoom sur le volet numérique.

Personnellement, j’étais pilote de processus du système d’information (SI) et aussi la référente ou plutôt la Correspondante de la Sécurité du Système d’Information (CSSI).

Je savais que j’allais être auditée par l’expert visiteur numérique qui vient en général le deuxième jour de la certification.

L’expert visiteur organise sa journée en trois partie en général :

5.1. Première partie (2H) :

Avec la pilote de processus. Il m’a questionné sur :

La politique du Système d’Information.

La dynamique de sensibilisation des équipes sur les différentes thématiques concernant l’hygiène numériques.
Les projets de financement en relation avec la sécurité numérique.
Un regard sur les indicateurs et le plan d’action…

5.2. Deuxième partie (2H) :

Avec la gouvernance (Direction), la pilote (moi-même) et la DSI (Direction de la sécurité d’Information).

Dans cette deuxième partie, les discussions se font surtout autour des données qui peuvent être très sensibles, les audits sécurité menés par la DSI, le plan d’action et les axes d’amélioration. La mise en place aussi d’un exercice cybersécurité et/ou sa programmation.

5.3. Troisième partie (un après-midi) :

Avec les équipes, sur le terrain.

Croiser les réponses apportées la matinée par la gouvernance et la/le pilote avec celles des autres professionnels(lles).

Les questions qui reviennent le plus :
- Comment gérez-vous vos mots de passe ?
- Assistez vous aux réunions de sensibilisations ?
- Que faites-vous en cas d’un dysfonctionnement informatique et/ou un risque numérique ?
- Les circuits de déclaration, sont-ils connus ?…
En résumé :
Une journée entière est consacrée au volet numérique et qui reflète l’importante de ce sujet dans le domaine de la santé.
6. Projets financements dans la santé reliés à la sécurité numérique
Et oui, il existe des projets financement reliés à la sécurité numérique.
Je te cite ici le projet SEGUR-Numérique appelé aussi SUN-ES pour « Ségur Usage Numérique en Établissements de Santé ».
Lancé en 2021, le programme Ségur numérique a pour ambition de généraliser le partage fluide et sécurisé des données de santé entre professionnels et usagers, pour mieux prévenir, mieux soigner et mieux accompagner. Grâce à un investissement inédit de 2 milliards d’euros, il représente un formidable accélérateur pour mettre le numérique au service de la santé.
SEGUR-Numérique-Santé
6.1. Les indicateurs demandés :
- Système d’identification unique des patients = INSI (Identification National de Santé Intégré).
- La lettre de liaison (le courrier de sortie) qui alimente le DMP (Dossier Médical Partagé).
- L’ordonnance de sortie qui alimente le DMP.
- Messagerie Sécurisée de Santé Professionnelle (MSS-Pro)
- Messagerie Sécurisée de Santé Citoyenne.
  Pour plus d’infos sur les deux derniers indicateurs, c’est par là :
  MMS-Pro et Citoyenne
  - D’autres indicateurs peuvent se rajouter en fonction des établissements de santé et de la fenêtre de candidature.
    Les différentes parties prenantes reliées à la sécurité de l’information numérique dans la santé sont présentés dans la figure ci-dessous :
    6.2. Le programme CaRE « Cybersécurité accélération et Résilience des Établissements » :
  - Le programme décline ainsi un plan d’action concret et ambitieux pour la période de 2023 à 2027.
  - Le programme, doté de plus de 230M€ sur 2023-2024, se décline en 4 axes et 20 objectifs :
    1. Gouvernance et résilience : Le programme vise à structurer la gouvernance de la cybersécurité dans le secteur de la santé en impliquant les niveaux nationaux (ANSSI, ANS, DGOS), régionaux (ARS et GRADeS) et locaux (professionnels, établissements et aussi industriels) dans une trajectoire claire et unique, orchestrée par la Délégation au numérique en santé (DNS).
    2. Ressources et mutualisation : Ce programme prend en compte la pénurie de talents et de ressources dans les établissements (ES et ESSMS) et met en exergue le besoin de s’arrêter sur l’adéquation, les compétences et la pérennisation des ressources humaines agissant dans le secteur numérique et de la cybersécurité.
    3. Sensibilisation : Les directions d’établissement, en tant que décideurs, sont quant à elles garantes de la sensibilisation du personnel et de l’application des bonnes pratiques d’hygiène informatique au sein de leurs structures. Pour soutenir cette dynamique, le programme s’attache à fournir les ressources pédagogiques nécessaires aux directions, aux RSSI et aux DSI.
    4. Sécurité opérationnelle : Dans le contexte des attaques actuelles, un effort important sur les infrastructures doit être réalisé au sein des établissements pour remédier aux faiblesses (vulnérabilités) des établissements et pour déployer des technologies permettant de mieux détecter les signaux de compromission en cas d’intrusion. Ainsi que pour améliorer la capacité de reprise informatique en cas d’une telle compromission. Le programme CaRE a identifié des «domaines» d’investissement prioritaires avec l’écosystème pour que les établissements puissent pallier leur dette technologique.
    6.3. Le rôle du RSSI :
    C’est le Responsable de la Sécurité des Systèmes d'Information et pour moi ça représente un des personnels de la DSI qui se trouve sur place dans l’établissement ou au niveau du siège et ce qui serait important au niveau de l’établissement est de nommer un animateur ou plutôt un correspondant de la sécurité du système d’information ( c’est une des casquettes que j’ai porté pendant 3 ans en santé mentale ).
    Mon rôle était de :
    -Faire le lien entre l’établissement et la DSI au niveau du siège.
    -La remontée des informations sur les incidents.
    -Accompagner les équipes pour résoudre les problèmes informatiques.
    -Les sensibilisations des équipes concernant l’hygiène numérique.
    -Pilote des projets financements reliés au numérique…
    Sources :
  - Programme CaRE -Le site
  - Programme CaRE -Le document
    7. Ce qu’il faut retenir
  - Quand on parle du processus système d’information (SI), on fait référence en matière de gestion des risques à la sécurité numérique reliée à cette “information” qui est tracée dans tous l’écosystème numérique.
  - Ce volet numérique est un incontournable dans la santé suite au risque accru de cybersécurité et face à l’enjeu de protection des données de santé et des données personnelles des patients et des professionnels (les) aussi.
  - Lors de la certification de la HAS, deux critères standards parlent principalement du risque numérique mais ça ne m’étonnerai pas que ces critères évolueront vers des critères impératifs lors des prochaines révisions du manuel de certification de la HAS. D’où l’importance de commencer à bien muscler ce processus et l’intégrer dans une démarche qualité d’amélioration continue.
  - A noter que l’intervention de l’expert visiteur numérique sera fixée sur une journée où il échangera avec la direction, la DSI, le pilote de processus et les équipes.
  - Pour encourager les établissements de santé à mener une stratégie efficace de protection et de sécurité face au risque numérique, l’ARS (Agence Régionale de Santé) a mis en place des projets de financements (comme Ségur Usage Numérique en Établissements de Santé “SUN-ES”, programme HOP’EN2…) avec des indicateurs clés afin de maintenir un certain niveau de vigilance.
  - Ces projets de financements visent à mieux identifier l’identité des patients, l’envoie du courrier de sortie et l’ordonnance dans le DMP (Dossier Médical Partagé), initier les patients à utiliser leurs DMP pour consulter leurs documents santé et à motiver les médecins, les soignants et les secrétaires médicale à utiliser les messagerie sécurisées professionnelles pour envoyer ou recevoir des mails contenant des données d’ordre médicales.
  - Dans un établissement de santé, tous les professionnels (les) sont concernés par le risque numérique et il est super important de désigner un référent sécurité du système d’information (RSSI) qui va être sur le terrain au plus près des équipes pour les sensibiliser à l’hygiène numérique et par conséquence aux risques reliés.
    “Je continuerai lors de la prochaine newsletter pour te parler plus du terrain et te donner mon retour d’expérience”.
Je finirai cette newsletter par ces deux phrases :
- “La sécurité est notre affaire à nous tous comme la qualité”
- “Laissons la qualité assurer notre sécurité”
  Ressources
- Je regroupe tous les liens ressources que j’ai utilisé pour écrire cette newsletter :
- Programme HOP’EN 2
- MMS-Pro et Citoyenne
- Menaces cyber en santé
- Programme CaRE -Le site
- SEGUR-Numérique-Santé
- Cyber Résilient ACT (CRA)
- Programme CaRE -Le document
- Article : RETEX sur une cyberattaque
- Mesures prioritaires des sécurités des SI
- Mettre le numérique au service de la santé
- Manuel de certification HAS_V6_Septembre 2025
- Exigences sur la cybersécurité dans les établissements de santé
- Les précédentes newsletters
  7. Mot de la fin
  Merci de m’avoir lu jusqu’ici, j’espère que cette newsletter te plaira.
  Prends soin de toi et je te dis rendez-vous dans 15 jours, même jour et même heure pour d’autres aventures où la qualité a laissé son empreinte.
  Merci d’avoir lu Faire de la qualité une Science !
  Abonnez-vous gratuitement pour recevoir les nouvelles publications et soutenir mon travail.
  Abonnez-vous maintenant
  Laissez un commentaire.
  Partager

#8.L'empreinte des évènements indésirables(EI) sur la qualité et dans les établissement de santé !(2/2)

Dounia Bouhafs — Tue, 27 Jan 2026 09:01:37 GMT

Newsletter N°8, le Mardi 27 janvier 2026 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 10 février 2026 à 10H.

Temps de lecture : 09’55 ”

Mots: 2182

Sommaire

Vidéo d’introduction.
Le cycle de vie d’un EI.
Sondage sur les points de blocage.
Cerveau et communication humaine.
Ce qu’il faut retenir.
Ressources utilisées.
Le mot de la fin.

1. Vidéo d’introduction

Tout au long du mois de janvier, j’ai pris le temps de parler ici et sur LinkedIn des événements indésirables. De ces échanges sont nés beaucoup de retours, mais l’un d’entre eux m’a particulièrement touchée. Il venait d’une professionnelle du secteur de la santé. Elle mettait des mots justes sur une réalité que beaucoup vivent sans toujours oser l’exprimer : la difficulté, sur le terrain, d’amener les équipes à déclarer les événements indésirables. Et à la fin de son message, il y avait cette phrase, simple, sincère, qui résumait tout…

“ Et le constat est parfois consternant : amnésie collective, switch culturel que tu mets bien en avant (on signale pour améliorer, c'est le propre d'un SMQ quand il est bien piloté) … Y'a du boulot ! ”

Oui c’est vrai, tu as raison, il y a encore du boulot car plusieurs facteurs contribuent à cette difficulté. L’incompréhension de l’intérêt derrière la déclaration des EI est énorme, l’écart est conséquent et pour s’en sortir, faudrait bien s’armer de patience, de pédagogie et d’endurance…

Avant tout, essayant de comprendre ce processus de déclaration des EI, son point de départ et sa fin…

Prêt à te lancer dans l’aventure ?

2. Cycle de vie d’un EI

Je vais commencer cette newsletter en te parlant du cycle de vie d’un évènement indésirable. Il est vrai qu’on parle surtout de la dynamique de déclaration des EI mais c’est qu’une partie prenante de ce processus.

Il existe des étapes en amont et après la déclaration en elle-même :

En amont de la déclaration : L’élément déclencheur est :

La détection suite à une observation ou un signal.
Après, la prise en compte que c’est un évènement indésirable qui nécessite une déclaration.

La déclaration :

C’est l’étape de traçabilité qui se concrétise par le passage à l’action “Déclarer”.

Après la déclaration : Ok c’est bon on a déclaré, c’est bien beau mais c’est que le début, la suite se traduit par :

Le traitement.
L’analyse des causes.
La mise en place d’une ou de plusieurs actions.
L’évaluation de l’efficacité de cette ou de ces actions.
Le retour aux déclarants.

À chaque étape, l’empreinte humaine est au cœur du processus. Déclarer un événement indésirable ne devrait pas rester un acte administratif (une dynamique papier), mais devenir une démarche ou plutôt une dynamique terrain, portée par le dialogue, la confiance et une communication qui fait sens.

3. Sondage sur les points de blocage

Les responsables qualité savent que dynamiser la culture déclarative des EI n’est pas innée pour les collègues et ce peu importe le domaine d’activité.

Pour avoir une vision globale sur les points de blocage, j’ai lancé un sondage du 06 au 13 janvier 2026 sur LinkedIn et voilà les résultats ci-dessous :

Poste LinkedIn_Sondage

Interprétation des résultats :

Dans ce sondage, il y a eu trois propositions et la quatrième beaucoup plus globale “Autres” (un mélange des trois précédentes propositions ou encore d’autres raisons).

Cela dit que deux causes arrivent en tête avec 35% chacune : le manque de temps et des équipes découragés.

-Le manque de temps (35 %) est l’argument que j’entends le plus souvent. Et je dois dire que je l’ai moi-même largement rencontré sur le terrain. Les phrases reviennent régulièrement : « Je n’ai pas eu le temps », « Je n’ai pas que ça à faire », « J’ai déjà mon travail », ou encore « Tu peux t’en occuper, c’est ton rôle ».

Derrière cette notion de temps se cache en réalité une dimension profondément organisationnelle. C’est un sujet central qui doit être porté au niveau de la direction et de l’encadrement. Pour que la démarche fonctionne, les équipes doivent pouvoir intégrer la déclaration des événements indésirables, leur analyse et les temps d’échange associés comme des composantes à part entière de leurs pratiques quotidiennes. C’est là que réside l’essence même de l’amélioration continue, adaptée à chaque métier.
Enfin, la question du temps est aussi une question de priorisation. Nous accordons du temps à ce que nous considérons comme prioritaire, à ce qui fait sens pour nous et à ce dans quoi nous percevons un réel intérêt.

-Le manque de suivi (35%) et d’actions après la déclaration des événements indésirables est l’un des découragements les plus forts exprimés par les équipes. Déclarer, puis ne rien voir changer, crée un fossé douloureux entre l’espoir placé dans la démarche et la réalité vécue sur le terrain. À force, la confiance s’effrite, l’élan s’éteint et les professionnels finissent par se dire : « À quoi bon déclarer, si rien ne bouge ? »

Derrière chaque déclaration, il y a pourtant bien plus qu’un formulaire. Il y a du temps pris sur un planning déjà chargé, de l’énergie mobilisée, parfois une charge émotionnelle importante, et surtout une intention sincère d’améliorer les choses. Ne pas faire de retour, c’est laisser cet engagement sans réponse. À l’inverse, un retour, même simple, redonne du sens, reconnaît l’effort fourni et nourrit l’envie de continuer à déclarer. Car ce que l’on cherche, ce n’est pas de décourager, mais de soutenir et de renforcer l’engagement des équipes.

-La charge mentale arrive en dernière position (13 %), mais elle recouvre des réalités fortes et sensibles. Derrière cette charge se cachent notamment la peur de devoir chercher un coupable, la crainte de représailles, d’une sanction, voire d’un licenciement.

Si cette raison apparaît moins fréquemment dans ce sondage, elle reste néanmoins bien présente dans les esprits. Dans les faits, l’analyse des causes montre que les événements indésirables relèvent le plus souvent de dysfonctionnements organisationnels (comme une rupture de tâche), techniques (par exemple un problème de matériel ou d’équipement) ou humains (tel qu’un manque de formation), plutôt que d’une responsabilité individuelle.
Et je ne sais pas si tu te rappelles de la fiche du critère impératif 3.1-04 (qui figure dans la précédente newsletter du 13 Janvier 2026 Newsletter N°7 -Première partie- ;
Voilà ce que mentionne la HAS dans son premier paragraphe :
“Pour insuffler une culture bienveillante où l’erreur humaine est analysée et non pas condamnée, la gouvernance promeut la culture de la déclaration des évènements indésirables et des presqu’accidents.”
Je pense que ce passage dans le critère rassure les professionnels.lles dans le domaine de la santé . Cette sensibilisation a eu son effet sur les déclarants à partir du moment où la direction applique le principe de l’erreur positive sans action punitive.

-Autres (17%) : Un résultat qui n’est pas du tout négligeable et d’après ce que j’ai compris dans les commentaires, les raisons sont un mélange des 3 raisons précédentes ou plutôt des raisons spécifiques aux réfractaires qui pensent que ce n’est pas à eux de déclarer les EI ou plutôt ils n’ont pas envie de le faire tout simplement.

*PS : Un grand merci aux 48 participants du sondage LinkedIn. Vos retours, votre temps et votre engagement ont permis de nourrir cette réflexion et de donner vie à cette interprétation au sein de cette newsletter.

4. Cerveau et communication humaine

On connais maintenant un peu près les raisons qui bloquent la déclaration des EI, on est d’accord. Et en soi c’est un problème, un frein à l’amélioration continue. Mais en réalité, ces blocages qui se traduisent par la non action sont reliés à notre fonctionnement interne, je veux dire par là : notre fonctionnement neurologique, émotionnel relié à nos expériences précédentes, traumatismes, nos croyances limitantes...

C’est à dire que si on veut aller plus loin pour faire l’analyse de la cause qui inhibe le passage à l’action , c’est possible mais à la seul condition d’y consacrer du temps pour aller discuter, libérer la parole, chercher le débat avec les équipes.

Nos réactions sont le résultat de nos réflexions qui se déroulent au niveau de notre cerveau. Ce dernier fonctionne par un système de connexions synaptiques, très rapide et invisibles à l’œil nu. Nos émotions peuvent laisser apparaitre quelques expressions telles que la peur, la fuite, l’évitement…

J’ai creusé la partie neurologique, c’est à dire ce qui se passe concrètement dans la tête d’une personne qui a peur de déclarer un évènement indésirable.

Anatomiquement notre cerveau est fractionné comme une cartographie de processus et on remarque deux grandes régions (processus) qui vont t’aider à prendre une décision, pour passer à l’action ou pas :

L’amygdale cérébrale qui joue un rôle important dans le traitement des émotions, en particulier la peur et l'anxiété. Quand il détecte le danger ( qui peut être un EI), il s’active, Il se pose des questions :
« Est-ce grave ? » « Est-ce que je risque quelque chose ? » « Est-ce que je suis en faute ? »
Vient par la suite :
Le cortex préfrontal se met en ralenti car il est très sensible au stress.
Ce cortex préfrontal est considéré comme un chef d’orchestre, il coordonne les informations en provenance d’autres régions du cerveau. Il est connu comme le centre du raisonnement, planification, décision réfléchie…
By ma Biologie

Résultat :

Difficulté à analyser calmement la situation.
Difficulté à se projeter dans une démarche constructive.
Décisions rapides, défensives “Je ne veux pas déclarer, je n’ai pas le temps…”.
Fonction du Cortex Préfrontal

Face à tout cela, les pensées automatiques ou ce qu’on appelle les croyances limitantes prennent le dessus et le cerveau cherche alors à se protéger, quelques exemples :

« Je vais être jugé », « On va me reprocher quelque chose », « Je n’ai pas le temps », « Ce n’est pas si grave », « Je verrai plus tard »…

Ce ne sont pas des choix conscients, ce sont des stratégies de protection neurologiques car le cerveau préfère éviter la douleur immédiate plutôt que viser un bénéfice collectif différé.

En conclusion :

Déclarer un EI demande du calme cognitif et le stress, la peur fait exactement l’inverse. D’où l’importance de briser le silence, d’être sur le terrain au plus près des équipes pour combattre ces croyances limitantes par la discussion, le débat et la transparence. Sans oublier cet ingrédient “ Empathie ” qui nous permet de se mettre à la place de l’autre pour comprendre ses réactions.

5. Ce qu’il faut retenir

La déclaration des EI est une action collective, elle concerne tout le monde.

Le/la responsable qualité n’est pas le seul.e responsable à la fois de la déclaration, l’analyse et le traitement des EI.

Nous (les responsables qualité) notre rôle est de dynamiser cette action de déclaration et la mener vers l’analyse jusqu’à la fin de la boucle à savoir si l’action engagée a été efficace ou non. Sans oublier le retour aux déclarants (super important).

Lors de la certification de la HAS, les experts visiteurs interrogent beaucoup sur la déclaration des EI et vérifient bien si le mouvement va en faveur d’une action collective. A retenir le critère impératif : Critère 3.1-04 : L’établissement impulse la culture de la déclaration des évènements indésirables, dont les presqu’accidents.

Mon retour d’expérience :

Intégrer au parcours du nouveau salarié une démonstration sur comment déclarer un EI et la mettre à disposition de tous.
Evoquer également avec eux les croyances limitantes et recueillir leurs retours d’expérience en tenant compte de leurs expériences antérieurs.
Lors du CODIR par exemple, prévoir une synthèse des EI de la semaine précédente et s’assurer avec eux du suivi des actions et des retours réalisés pour ne pas décevoir les déclarants.
Organiser des sessions 1/4 qualité, au cours desquelles on aborde les évènements indésirables, les obstacles rencontrés, on donne la parole à chacun, et on discute en toute transparence des actions non réalisées afin de trouver ensemble d’autres solutions.
Remercier les déclarants pour leur travail et le temps qu’ils ont investi dans la déclaration des évènements indésirables.
Veiller à ce que, quoi qu’il arrive, aucune mesure punitive ne soit appliquée.
Désigner un référent “coordinateur des soins et gestion des risques”, de préférence un cadre de santé, IDEC ou un soignant qui pourra motiver ses collègues et aider en premier rang à l’analyse et au traitement des évènements indésirables.
Garder le sourire et rien lâcher.

6. Ressources utilisées

Je te regroupe toutes les ressources ici :

Manuel de certification de la HAS_2025_V6
Newsletter N°7 -Première partie-
Les newsletters précédentes
By ma Biologie
- J’ai énormément partagé au sujet des évènements indésirables ce mois-ci, je te les mets ici :
Mardi 06/01/2026
Mercredi 07/01/2026
Jeudi 08/01/2026
Vendredi 09/01/2026
Mardi 13/01/2026
Mercredi 14/01/2026
Vendredi 16/01/2026
Lundi 19/01/2026
Mardi 20/01/2026
Mercredi 21/01/2026
Jeudi 22/01/2026
- Pour ceux qui me connaissent, j’intègre fréquemment des mèmes dans mes publications, et j’adore ça, je trouve que c’est très évocateur. Je te les ai également inclus dans ci-dessous :
  7. Mot de la fin
  Merci de m’avoir lu jusqu’ici, j’espère que cette newsletter te plaira.
  Prends soin de toi et je te dis rendez-vous dans 15 jours, même jour et même heure pour d’autres aventures où la qualité a laissé son empreinte.
  Merci d'avoir lu Faire de la qualité une Science ! Abonnez-vous gratuitement pour recevoir les nouvelles publications et soutenir mon travail.
  Laissez un commentaire.
  Partager

7# L'empreinte des évènements indésirables (EI) sur le monde de la qualité et la santé ! (1/2)

Dounia Bouhafs — Tue, 13 Jan 2026 09:02:15 GMT

Newsletter N°7, le Mardi 13 janvier 2026 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 27 janvier 2026 à 10H.

Temps de lecture : 08’45”

Mots: 1928

Tout d’abord, je voulais te souhaiter une belle année 2026, en savourant les bons moments et en célébrant les réussites auprès de ta famille et de tes amis et aussi du courage et de la persévérance pour affronter les difficultés de la vie. Car c’est les difficultés qui nous aident à s’améliorer.

Sinon, pour commencer cette nouvelle année, je voulais te remercier aussi pour ta présence ici “ Merci ! ”.

Nous voilà à la 7ème Newsletter et si tu veux découvrir les 6 autres, c’est par là :

Les précédentes newsletters

Je commence cette année 2026 par un sujet phare de l’amélioration continue, un des piliers du système de management de la qualité (SMQ) : les évènements indésirables.

Il y aura en gros deux parties :

Une partie “exigences” avec des outils d’analyse et de communication (celle d’aujourd’hui la N°7).
Et une seconde centrée sur l’humain et ces différents blocages (Croyances limitantes) face à la déclaration des EI (cette partie sera traitée lors de la prochaine newsletter N°8) .

Alors, on commence…

Sommaire

Vidéo d’introduction.
C’est quoi au juste un EI dans la santé ?
La grande famille d’EI ?
Que dit le référentiel de la HAS sur les EI ?
Particularités reliées au EIGAS (Evènements Indésirables Associés Aux Soins).
Ce qu’il faut retenir.
Le mot de la fin.
Ressources utilisées.

Vidéo d’introduction

1. C’est quoi au juste un EI dans la santé ?

Dans la santé quand on parle de dysfonctionnement, on utilise la notion d’évènement indésirable (EI) plutôt que de non-conformité.

Un EI c’est tout simplement un dysfonctionnement, un problème, un imprévu qui se produit, qui nous dérange, nous embête et nous empêche de travailler correctement et dans de bonnes conditions.

2. La grande famille d’EI

Il existe plusieurs types d’EI en fonction du degré de gravité et des conséquences. Rien que la notion d’EI est citée à plusieurs reprises dans le manuel de certification de la HAS ce qui reflète l’importance de leur prise en compte.

On trouve :

Les EIAS (Evènements Indésirables Associés aux Soins) : sont des évènements inattendus au regard de l'état de santé et de la pathologie de la personne et ayant des conséquences potentiellement préjudiciables (définition réglementaire – article R1413-66-1 du CSP).
Les EIG (Evènements Indésirables Graves) : sont des événements inattendus et dont les conséquences psychologiques et/ou physiques sont lourdes telles. On peut citer comme exemple : la violence, la maltraitance, l’incendie, la cyberattaque…
Les EIGAS (Evènements Indésirables Graves Associés aux Soins) : sont des événements inattendus au regard de l'état de santé et de la pathologie de la personne et dont les conséquences sont le décès, la mise en jeu du pronostic vital, la survenue probable d'un déficit fonctionnel permanent y compris une anomalie ou une malformation congénitale (définition réglementaire - article R 1413-67 du CSP).
Les presqu’accidents (On a frôlé l’accident) : Cités 07 fois dans le manuel de certification de la HAS. Par définition un « presqu'accident » est défini comme un EIAS qui n’a pas provoqué de dommage. Le « presqu'accident » est parfois également appelé « presqu'atteinte » car les actes réalisés auraient pu causer un événement indésirable si des mesures correctives n’avaient pas été prises à temps.

3. Que dit le référentiel de la HAS sur les EI ?

Un des critères impératifs du référentiel de certification de la HAS (Critère 3.1-04) mentionne la déclaration des EI et des Presqu’Accidents . Cette notion de presqu’accident est très présente dans le nouveau référentiel-Version 6 :

Avec plus de détail :

Chapitre 3 : L’établissement.
Objectif 3.1: Le management global par la qualité et la sécurité des soins.
Critère 3.1-04 : L’établissement impulse la culture de la déclaration des évènements indésirables, dont les presqu’accidents.

Extrait du manuel de certification de la HAS Septembre 2025 _ Version 6

NB: Je mets en comparaison juste ici l’ancienne version du critère impératif (Version de 2024_V5).

On passe d’une culture qui concerne “les équipes de soins_chapitre 2” à une culture qui concerne tous “ l’établissement_chapitre 3”, j’entends par là l’implication de la direction.

Analyse terrain de ce critère :
Je décortique avec toi cette exigence en te racontant ce qui se passe réellement sur le terrain.
Processus :
Comme exemple, je choisis un EI qui touche le processus : “Prise en charge médicamenteuse”.
Pilote de processus :
Le pharmacien de l’établissement de santé.
L’histoire :
- L’infirmière de nuit vérifie le contenu des piluliers, elle remarque des erreurs de dosage, de posologie, manquements… à plusieurs reprises.
- Elle le signale au pilote (le pharmacien) via un formulaire de contrôle et elle déclare aussi ces dysfonctionnements via le portail des EI (Elle est dans son rôle et elle assure la traçabilité).
Communication :
- On remarque que cet EIAS est récurrent et touche le circuit du médicament. Il est vrai qua sans le double contrôle de l’infirmière de nuit, l’erreur médicamenteuse aurait pu se produire.
- La pharmacienne rentre en contact avec la ou le responsable qualité et les deux décident de faire une analyse des causes et communiquer tout ça lors d’une instance réglementaire qui se nomme ‘“le CREX- Comité de Retour d’EXpérience”.
- La communication doit se faire aussi aux représentants des usagers (Les portes parole des patients) lors de l’instance réglementaire CDU “Commission Des Usagers”.
La méthode-outil :
- L’outil d’analyse choisi ne doit pas concerner uniquement le traitement des causes humaines (immédiates), mais plutôt rechercher et traiter les causes profondes ou latentes.
- Dans ce but, une méthode d’analyse a été développée en 1999 par un groupe coopératif de recherche composé du «Clinical Safety Research Unit» (Imperial College London) et de l’« Association of Litigation And Risk Management » (ALARM), dont l’objectif est, à partir de l’identification de la ou des causes immédiates d’un évènement, de rechercher les facteurs contributifs à la survenue de ces erreurs pour les corriger en installant des barrières.
- NB1: Cette méthode n’est pas citée dans la dernière version du manuel de certification de la HAS mais elle était exigée dans la version précédente et c’est pour ça que je voulais la mettre en lumière.

Méthode ALARM

-NB2 : La grille ALARM est en cours d’actualisation par la HAS à la suite de la publication du protocole de Londres 2024 (traduction du London Protocol 2024). Celui-ci préconise notamment de créer une nouvelle catégorie de causes profondes sur les outils numériques.

Définition et objectif grille ALARM.

-Si tu veux des exemples concrets sur les différents éléments de la grille ALARM, c’est par là : Grille ALARM commentée

-Lors de ce CREX, on invite les personnes concernées et d’autres professionnels(lles) de d’autres fonctions car c’est une réunion pluridisciplinaire où tout le monde peut donner son avis et proposer des actions correctives et préventives.

-Une à deux actions sont votées et saisies dans le plan d’amélioration continue (PAC).

-Le suivi de ces actions est aussi important que la déclaration en elle-même.

-L’action corrective peut être par exemple : Fixer des horaires bien précises pour appeler la préparatrice en pharmacie dans le but d’éviter la rupture de tâche (solution organisationnelle).

-Comme action préventive : Faire des audits contrôle inopinés des piluliers par la pharmacienne (solution humaine).

-Une feuille d’émargement est présentée aux participants comme élément de preuve .

-Le compte rendu du CREX est mis à disposition des équipes pour consultation.

La morale :
On ne cherche pas un coupable quand on fait une analyse des causes. Car souvent la cause racine est d’ordre organisationnel, matériel ou humain.
Dans ce cas de figure, ça peut être la rupture de tâche, l’absentéisme, la surcharge du travail…
-Et déjà, si on procède ainsi pour déclarer et traiter les EIG-EIGAS-EIAS avec une bonne routine et avec des équipes qui ont bien compris l’intérêt de cette démarche, tu pourras dire que tu as validé cette exigence.

4. Particularité reliées aux EIGAS (évènements indésirables Associés Aux Soins)

Il existe deux grandes particularités :

Exigence ARS (Agence Régionale de Santé):

Je commence par te citer un exemple d’un EIGAS : un décès à cause d’une erreur médicamenteuse ou manquement de prise en charge du patient.

Une enquête est menée et en plus de la déclaration interne de l’établissement, une déclaration externe via le portail de l’ARS est obligatoire via le site :

Portail de signalement des évènements sanitaires indésirables

Puis sur ce portail

Dans ce dernier, il existe deux volets de déclaration à remplir , avec des délais bien précis :

-Volet N°1 : A déclarer dans un délai entre 24 et 48H.

Tu recevras un mail de confirmation de la déclaration avec un numéro de référence à garder précieusement.

-Volet N°2 : A compléter sous un délai de 3 mois avec des éléments plus précises, l’analyse des causes et les actions qui ont été menées.

NB: Il est possible que l’ARS demande une copie du compte rendu de l’instance CREX.

Exigence HAS (Haute Autorité de Santé) :
Les experts visiteurs utilisent deux méthodes d’évaluation lors de la visite de certification _HAS:
-Traceur ciblé : L’experts visiteur décide de faire un zoom sur le processus de gestion des évènements indésirables et le décortiquer pour évaluer les pratiques professionnelles allant du terrain jusqu’aux pilotes et les professionnels(lles) . Il interroge sur la conduite à tenir lors d’un EI, combien d’EIAS ou EIGAS ou presqu’accidents. Il interroge aussi sur le nombre, la méthode d’analyse, les participants, les actions...
-Audit système : L’évaluation part du processus jusqu’à la vérification, sur le terrain, de sa mise en œuvre réelle par les professionnels.
Les différentes méthodes d’évaluation de la HAS.

5. Ce qu’il faut retenir

Lors de la certification HAS, les experts visiteurs interrogent beaucoup sur la déclaration des EI et vérifient bien si c’est une action collective.

Garder en tête ce critère impératif et si ce critère n’est pas validé l’établissement se verra attribuer une fiche anomalie qui pourra peser lourdement dans l’obtention de la certification.

Critère 3.1-04 : L’établissement impulse la culture de la déclaration des évènements indésirables, dont les presqu’accidents.

Mon retour d’expérience :

Intégrer au parcours du nouveau salarié une démonstration sur comment déclarer un EI et la mettre à disposition de tous.
Lors du CODIR, prévoir une synthèse des EI soi hebdomadaire, tous les 15 jours ou mensuelle (selon l’organisation qui convient au CODIR) et vérifier avec ton membre du CODIR les actions en retard pour ne pas décevoir les déclarants.
Prévoir des 1/4 qualité où on parle que des EI, on rappelle la conduite à tenir, un focus sur les méthodes d’analyse des EIAS ou EIGAS telles que la méthode ALARM, QQOQCP (Qui? Quoi? Où? Quand? Comment? Pourquoi?) , méthode des 5M (Main-d’œuvre, Matériel, Méthodes, Milieu, Matière), les 5 pourquoi…
Désigner un référent “coordinateur des soins et gestion des risques”, de préférence un cadre de santé, IDEC ou un soignant qui pourra motiver ses collègues et aider en premier rang à l’analyse et au traitement des EI.
Garder le sourire et rien lâcher.
…
(D’autres éléments d’ordre humains viendront compléter cette liste lors de prochaine newsletter N°8)

6. Mot de la fin

Merci de m’avoir lu jusqu’ici, j’espère que cette newsletter te plaira.

Prends soin de toi et je te dis rendez-vous dans 15 jours pour la deuxième partie des EI.

Rendez-vous le 27 janvier 2026, même jour (mardi) et même heure (10H) pour d’autres aventures où la qualité a laissé son empreinte.

7. Ressources utilisées

Je te regroupe toutes les ressources ici :

Merci d’avoir lu “ Faire de la qualité une Science ! “

Abonnez-vous gratuitement pour recevoir les nouvelles publications et soutenir mon travail.

Dounia.

Abonnez-vous maintenant

Laissez un commentaire.

#6. L'empreinte des référents sur la qualité et la santé.

Dounia Bouhafs — Tue, 30 Dec 2025 09:00:16 GMT

Newsletter N°6, diffusée le Mardi 30 Décembre 2025 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 13 janvier 2026 à 10H.

Temps de lecture : 09’02 ”

Mots: 1989

Sommaire

Vidéo d’introduction.

C’est quoi au juste un référent dans un système de santé ?

Comment les choisir ces référents ?

Quelques exemples de référents.

La relation entre référents et instances.

La relation entre référents et exigences.

Ressources utilisées.

Ce qu’il faut retenir.

Mon mot de la fin.

Vidéo d’introduction

C’est quoi au juste un référent dans un système de santé ?

On utilise beaucoup cette notion de référent dans le domaine de la santé et il est possible de confondre entre un pilote de processus et un référent.

On peut être pilote de processus dans un processus bien déterminé et nommé référent dans un autre processus.

Définitions :

Le pilote est la personne responsable d’un processus, de son fonctionnement et de ses résultats. Il est redevable auprès de la gouvernance.
Quant au référent est une personne identifiée pour son expertise sur un thème bien précis.

Il apporte du sens et de la cohérence dans une équipe.
Il est proche du responsable qualité avec qui il travaille en étroite collaboration.
Il est reconnu comme point d’appui technique et méthodologique pour les équipes.
On lui attribue une fiche de missions avec un temps imparti pour effectuer ses tâches.
Il est bien identifié et connu par les collègues, par exemple, en cas de problème c’est la personne à contacter.

Comment les choisir ces référents ?

La durée d’une mission d’un référent peut être d’un an par exemple, en fonction de la politique de l’établissement. (Enfin, c’est ce que j’ai connu personnellement).

Admettant que cette mission aura une durée d’un an, cela veut dire que le choix du référent est d’autant plus important comme dans un recrutement d’un CDD.

La meilleure stratégie pour cibler les bon référent par type de domaine d’application est de discuter avec son manager ou son responsable de service en amont.

Car il y a des qualités professionnelles recherchées et d’autres humaines telles que la communication avec les collègues, la bonne entente, la capacité de convaincre et d’influencer et surtout sentir que les missions qui vont lui être attribuées, résonnent en lui et crée un certain engagement.

D’une autre manière c’est des personnes qui portent la flamme de la qualité dans des domaines où le responsable qualité n’est pas un expert.

Perso, je les ai toujours considéré comme des responsables qualité-métiers, une sorte de RQ-V.I.P ou si tu veux les bras droits du responsable qualité et des pilotes aussi.

Quelques exemples de référents

J’ai connu 11 référents - experts métiers- dans le domaine de la santé et ce qui est important c’est que tous ces référents doivent être très bien identifiés par leurs collègues.

Mettre en place un affichage avec leurs identités ou bien même avec leurs photos (après avoir eu leurs autorisations) dans les salles de soins ou bien même dans la salle de restauration me semble une bonne idée.

Personnellement, j’avais mis un slide spécial référents dans le parcours du nouveau salarié où je les avais présenté et rappelé des points clés où on pouvait trouver les affichages des référents.

Le référent coordinateur des soins et gestion des risques : Travaille en étroite collaboration avec le responsable qualité ou la cellule de gestion des risques. Il est préférable que le ou la référente soit du milieu du soins comme le ou la cadre de santé ou bien même un.e soignant.e car la majorité des évènements indésirables dans la santé viennent du secteur du soin et le médical. Le ou la référent.e incite les collègues et participe à la déclaration des évènements indésirables ainsi que le suivi et jusqu’au traitement . Il ou elle participe à l’instance “Comité des Vigilance et des Risques - COVIRIS”.
Le référent sécurité informatique ou bien on peut l’appeler coordinateur sécurité du système d’information (CSSI) : Travaille en étroite collaboration avec la Direction Systèmes d’Information. Il assure les sensibilisations autour de la sécurité informatique et participe à l’analyse des dysfonctionnements. C’est un acteur important dans l’organisation de l’instance “Comité des Vigilances et des Risques concernant les risques numériques” reliée au processus gestion du système d’information.
Le référent Sécurité santé au travail : Travaille en étroite collaboration avec la direction et le préventeur. L’analyse des accidents du travail, la mise à jour du DUERP (Document Unique d’Evaluation des Risques Professionnels) et la préparation de l’instance “Sécurité Santé au Travail - SST”. Le référent SST peut être aussi ou travailler avec le PRAP 2S – un autre référent formé pour la Prévention des Risques liés à l’Activité Physique dans le secteur Sanitaire et Social.
Le référent hygiène : Il travaille sur les procédures d’hygiène, les audits et les sensibilisations des équipes. Le référent hygiène forme une équipe opérationnelle d’hygiène -EOH et participe à l’instance : “Comité de Liaison des Infections Associées aux Soins - CLIAS”
Le référent médicaments : Qui a une bonne connaissance des médicaments à risques et des médicaments en générale. Et qui travaille en étroite collaboration avec le pôle pharmacie. Cette personne remonte les incidents reliés aux circuit du médicament. Le référents médicaments participe à l’instance “Comité des Médicaments et des Dispositifs Médicaux - COMEDIMS”.
Le référent antibiothérapie : Qui suit de près l’évolution de l’évaluation et la réévaluation de l’antibiothérapie. En générale c’est le pharmacien de l’établissement qui est référent mais avec un peu de recul, j’aurais préféré que ça soit un médecin généraliste ou spécialiste car c’est eux les prescripteurs. Le référent assiste aussi à l’instance “Comité des Médicaments et des Dispositifs Médicaux - COMEDIMS”.
Le référent douleur : En général, le référent douleur est rattaché au président le l’instance “prise en charge de la douleur”. On peut même nommer plusieurs référents douleur si l’établissement est grand et avec plusieurs services. Les référents font des enquêtes douleurs en relation avec une prise en charge médicamenteuse ou non médicamenteuse. Ils participent aussi à l’instance ‘Comité de lutte contre la douleur -CLUD”.
Le référent identitovigilance : Qui a un rôle très important dans le parcours du patient. Il travaille sur la sécurisation de l’identité du patient. la prévention des erreurs d’identification. La mise en place des procédures d’identitovigilance et la formation des professionnels. Il participe aussi aux projets de financement comme par exemple le programme SEGUR-Numérique pour la sécurisation des données de santé en collaboration avec le référent sécurité numérique.
Le référent éthique et bientraitance : Cette mission est souvent attribuée aux qualiticiens ou plutôt à un soignant. Le référent traite des sujets tels que le respect des droits fondamentaux des patients. La promotion de la bientraitance et la prévention de la maltraitance ainsi que la sensibilisation des équipes. Le référent participe aussi à l’instance éthique et bientraitance pour échanger sur des questionnements éthiques comme par exemple : la distance soignant, soigné. Les patients peuvent être conviés à cette réunions pour partager leurs expériences.
Le référent sûreté : En général c’est le responsable légal, c’est à dire la direction de l’établissement qui assure cette partie en étroite collaboration avec le responsable maintenance ou technique de l’établissement. Les sujets reliés à la sureté du bâtiments peuvent être traités au moment de l’instance CoDir.
Le référent développement durable : Qui peut être une personne qui fait partie du CoDir. Personnellement, j’aurai tendance à cibler le responsable technique ou maintenance et sécurité de l’établissement car il gère déjà les contrats de maintenance et de prévention.

La relation entre référents et instances

J’ai déjà cité plus haut la participation des référents dans les différentes instances. Leur place est très importante et je vais te dire pourquoi ?

Quand j’étais responsable qualité et gestion des risques, je préparais les ordres du jours des instances réglementaires mais pas toute seule. Je m’appuyais beaucoup sur les référents de la qualité. J’allais les voir pour leur demander s’ils ont des points spécifiques à leurs missions de référents.

C’est une manière de leur donner de l’importance et les faire impliquer pour aller chercher l’engagement.

Les référents ne sont pas que des référents, experts dans leurs métiers, ils ont un autre pouvoir celui d’influence leurs collègues dans le bon sens du terme, par exemple dans l’application des bonnes pratiques.

Je t’explique, si moi “la responsable qualité”, je parle à l’équipe de soins sur une thématique qui les concerne. Je vais avoir de l’impact mais si c’est leur collègue (le référent) qui parle à ma place devant moi et même dans les coulisses, l’impact sera plus important.

C’est pour ça que j’ai dit au début que c’est eux les porteurs de la flamme de la qualité.

D’une manière ou d’une autres, c’est aux référents que je vends la qualité , c’est mes clients VIP-N1.

Je pourrais les appeler aussi les promoteurs de la qualité et du bon sens et c’est pour ça le choix de référent est primordiale.

La relation entre référents et exigences

Lors de la dernière newsletter, je t’ai parlé des critères impératifs de la certification de la HAS, je te remets par là l’article :

Impératifs de certification HAS

Il y a quand même une certaine relation entre le principe des référents et celui des exigences en générale et plus spécifiquement les impératifs de certification.

Les référents viennent en appuie au système de management de la qualité (SMQ) et au responsable qualité et aussi aux pilotes de processus.

C’est des piliers qui maintiennent l’architecture du SMQ.

Voici quelques exemples de référents versus impératifs de certification :

La présence des référents le jour de certification est fortement souhaitée. Ils savent défendre leurs périmètres. Ils se font aussi audités le jour de la certification par les experts-visiteurs, pas en individuel mais en groupe avec leurs collègues :

Le référent éthique et bientraitance :
Objectif 1.1 Le respect des droits du patient
Critère 1.1-01 Le patient bénéficie du respect de son intimité et de sa dignité au sein d’un environnement sécurisé.
Le référent éthique et bientraitance :
Objectif 1.1 Le respect des droits du patient
Critère 1.1-06 Le patient bénéficie d’une prise en charge bientraitante.
Le référent douleur :
Objectif 1.1 Le respect des droits du patient
Critère 1.1-05 Le patient bénéficie de soins visant à anticiper ou à soulager rapidement sa douleur.
Le référent médicament :
Objectif 2.2 La maîtrise des risques liés aux pratiques
Critère 2.2-06 Les équipes préviennent les risques d’erreur médicamenteuse.
Le référent hygiène :
Objectif 2.2 La maîtrise des risques liés aux pratiques
Critère 2.2-08 Les équipes respectent les précautions standards d’hygiène.
Le référent antibiothérapie :
Objectif 2.4 La culture de la pertinence et de l’évaluation
Critère 2.4-02 La pertinence des prescriptions d’antibiotiques est argumentée et réévaluée.
Le référent coordinateur des soins et gestion des risques :
Objectif 3.1 Le management global par la qualité et la sécurité des soins
Critère 3.1-04 L’établissement impulse la culture de la déclaration des évènements indésirables, dont les presqu’accidents.

Ressources utilisées

Manuel de certification de la HAS

Et mon expertise.

Ce qu’il faut retenir

La qualité sans ses référents n’a aucun sens.
Si la qualité existe et persiste c’est grâce à ces référents qui la porte car un système se construit à plusieurs.
C’est des experts métiers qui connaissent leurs métiers mieux que personne.
La présence des référents est très importante pendant la certification car leurs missions sont reliées aux différents critères du manuel de certification dont les critères impératifs.
Ils forment un trio gagnant avec le responsable qualité et le pilote de processus.
Il font vivre la démarche et la culture qualité avant et après la certification.
Et qui nous réconforte nous les responsable qualité dans notre discours : “La qualité est l’affaire de tous”.

J’ai eu beaucoup de plaisir de travailler avec les référents de la qualité, c’est des personnes qui aiment l’amélioration et savent la propager et en prendre soin.

Mot de la fin

Merci de m’avoir lu jusqu’ici, aujourd’hui c’est l’avant dernier jour de l’année 2025.

Prends soin de toi, profite bien des fêtes.

Et je te dis rendez-vous dans 15 jours (en 2026) pour d’autres aventures où la qualité a laissé son empreinte.

Dounia.

Abonnez-vous maintenant

Laissez un commentaire.

#5. Quoi savoir sur les impératifs de certification de l'HAS_2025_Version 6

Dounia Bouhafs — Tue, 16 Dec 2025 09:01:24 GMT

Newsletter N°5, diffusée le Mardi 16 Décembre 2025 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 30 Décembre 2025 à 10H.

Temps de lecture : 08’46”

Mots: 1931

Vidéo d’introduction.

C’est quoi un impératif de certification.

Quel est l’impact de ces critères impératifs sur la certification des établissements de santé

Y a-t-il vraiment une boucle entre les trois critères ?

On les site ces impératifs de certification par chapitre.

Comment aborder ces impératifs de certification avec les équipes.

Ressources utilisées.

Le mot de la fin.

Vidéo d’introduction

C’est quoi un impératif de certification

Rien que le mot impératif annonce la couleur qui est en rouge écarlate. J’ai parlé de ces impératifs de certification lors de ma dernière newsletter, je te la remets par ici :

#4. Quoi savoir sur une certification HAS

Tu verras que j’ai parlé de la place de ces critères impératifs dans le manuel de certification HAS _ dernière version 6, qui est rentrée en vigueur en septembre 2025.

Ces impératifs de certification ne sont pas seuls, ils sont accompagnés à l’étage au dessus par les critères standards (qui sont en nombre conséquent) et à l’étage au dessous par les critères avancés (en nombre réduit).

Et pour celles et ceux qui veulent des chiffres, les voilà :

Les critères standards : 92
Les critères impératifs : 20
Les critères avancées : 05

Quel est l’impact de ces critères impératifs sur la certification des établissements de santé

Tout simplement si l’établissement n’atteint pas le niveau d’exigence attendu par le critère impératif, il engendrera une fiche anomalie.

L’analyse se fera par les experts-visiteurs par un système de notation qui se traduit par l’écart entre les résultats attendus (cible = 100%) et les résultats obtenus sur les chapitres / objectifs / critères et tout particulièrement les critères impératifs.

Communication sur la fiche anomalie :

Les experts visiteurs partagent avec l’établissement la ou les fiches anomalies pour leur expliquer la ou les raisons.

C’est après la période de certification et la réunion du collège qui s’en suit que la décision sera prise et communiquée via la plateforme CALISTA (qui est un canal de communication entre l’établissement et l’HAS).

L’établissement pourra émettre ses remarques par la suite toujours via cette plateforme .

Après les experts et le collège étudient les observations et une décision définitive sera prise.

NB : Cette fiche anomalie, je la traduis comme une non conformité majeur versus ISO 9001.

Les conséquences :

L’établissement de santé peut ne pas être certifié avec mention ou il est certifié sous condition ou pas du tout certifié, en fonction du nombre des fiches anomalies et de leurs qualifications c’est à dire après évaluation du niveau de criticité du critère impératif sur la qualité de la prise en charge du patient et sa sécurité.

Y a-t-il vraiment une boucle entre les trois critères ?

La réponse est oui, à chaque nouvelle version du manuel de certification, il se peut que des critères standards passent en critères impératifs et aussi des critères avancées passent en critères standards.

Tous ces changements ne sont pas pour rien, ils sont motivés par l’actualité et la gestion des risques en relation avec l’agence nationale de santé publique (crise sanitaire, risque numérique, empreinte écologique…)

Parmi les évolutions du manuel de certification dans la dernière version, ce qui m’a le plus marqué est le passage de l’évaluation de l’antibiothérapie d’un critère standard à un critère impératif.

Je trouve ça très bien et ça me réjouit et je vais te dire pourquoi ?

Je suis aussi biologiste de formation et entre 2007 et 2008, j’ai travaillé sur la mise en place d’un système HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) dans un service de réanimation pour lutter contre les infections nosocomiales.

Oui c’est original, travailler sur un outil conçu pour l’agroalimentaire dans le domaine de la santé nécessite une grande adaptabilité car on ne vise pas comme dans l’agroalimentaire la qualité du produit fini. Ici c’est la qualité des soins qui est recherchée.

J’ai travaillé pendant ce projet de recherche sur l’antibiothérapie avec les épidémiologistes et j’ai pu voir de mes propres yeux les dégâts de l’antibiorésistance.

Et ce qu’il faut savoir , la non évaluation et la non réévaluation de l’antibiothérapie pour vérifier :

Si l’antibiotique prescrit est le bon ?
Est-ce qu’il est efficace ?

mènent à une certaine antibiorésistance, tout en sachant que les ressources en matière de recherche et d’invention de nouveaux antibiotiques stagnent actuellement.

Cet exemple c’est juste pour te donner une idée sur ce mouvement des critères d’un stade à un autre et le sens derrière.

On les site ces critères impératifs par chapitre

Je l’ai dit plus haut, ils sont de l’ordre de 20 impératifs de certification, hors dans le manuel de certification de la nouvelle version 6_2025, il est noté qu’ils sont 21. Je me renseignerai pour comprendre ce delta.

Dans le chapitre 1 : Le patient (6 impératifs de certification)

Objectif 1.1 Le respect des droits du patient

Critère 1.1-01 Le patient bénéficie du respect de son intimité et de sa dignité au sein d’un environnement sécurisé.
Critère 1.1-02 Le patient mineur bénéficie d’un environnement adapté.
Critère 1.1-05 Le patient bénéficie de soins visant à anticiper ou à soulager rapidement sa douleur.
Critère 1.1-06 Le patient bénéficie d’une prise en charge bientraitante.
Objectif 1.3 L’engagement du patient dans son projet de soins
Critère 1.3-01 Le patient exprime son consentement libre et éclairé sur son projet de soins et ses modalités.
Objectif 1.4 L’implication des patients et de leurs représentants dans la vie de l’établissement
Critère 1.4-02 La satisfaction et l’expérience du patient sont prises en compte.

Dans le chapitre 2 : Les équipes de soins (12 impératifs de certification)

Objectif 2.1 La coordination des équipes pour la prise en charge du patient

Critère 2.1-12 Les équipes réalisent un examen somatique pour tout patient hospitalisé en psychiatrie.
Objectif 2.2 La maîtrise des risques liés aux pratiques
Critère 2.2-02 Les équipes respectent les bonnes pratiques de prescription des médicaments.
Critère 2.2-05 Les équipes respectent les bonnes pratiques d’administration des médicaments.
Critère 2.2-06 Les équipes préviennent les risques d’erreur médicamenteuse.
Critère 2.2-08 Les équipes respectent les précautions standards d’hygiène.
Critère 2.2-12 Les équipes maîtrisent la prise en charge des urgences vitales.
Objectif 2.3 La sécurité dans les secteurs à risques majeurs (urgences, chirurgie et interventionnel, maternité, soins critiques, SAMU/SMUR, santé mentale et psychiatrie, radiothérapie)
Critère 2.3-06 Les équipes des secteurs interventionnels maîtrisent les risques, notamment infectieux, liés aux équipements et aux pratiques professionnelles.
Critère 2.3-09 Les équipes des secteurs interventionnels améliorent leurs pratiques en analysant les modalités de réalisation de la check-list « Sécurité du patient ».
Critère 2.3-10 Les équipes mettent en œuvre des mesures de prévention des risques obstétricaux majeurs.
Critère 2.3-11 Les équipes sécurisent la prise en charge du nouveau-né.
Critère 2.3-14 Les équipes respectent les bonnes pratiques d’isolement, qu’il soit assorti ou non de contentions, des patients hospitalisés sans consentement.

Objectif 2.4 La culture de la pertinence et de l’évaluation

Critère 2.4-02 La pertinence des prescriptions d’antibiotiques est argumentée et réévaluée.

Dans le chapitre 3 : L’établissement (2 impératifs de certification)

Objectif 3.1 Le management global par la qualité et la sécurité des soins

Critère 3.1-04 L’établissement impulse la culture de la déclaration des évènements indésirables, dont les presqu’accidents.

Objectif 3.3 Le positionnement territorial

Critère 3.3-05 L’établissement prévient les transferts évitables des personnes âgées.

C’est dans le chapitre 2 équipe de soins qu’il y a le plus de critères impératifs avec 5 critères pour les objectifs suivants:

Objectif 2.2 La maîtrise des risques liés aux pratiques
Objectif 2.3 La sécurité dans les secteurs à risques majeurs (urgences, chirurgie et interventionnel, maternité, soins critiques, SAMU/SMUR, santé mentale et psychiatrie, radiothérapie)

Le max des impératifs ont été concentré sur ce chapitre 2 car c’est la qualité des soins qui est visée . Cette dernière se procure par les équipes soignantes et cette logique est complètement pertinente .

Comment aborder ces impératifs de certification avec les équipes

La question qui se pose et qui m’a toujours travaillé :

C’est comment apporter cette notion d’impératifs de certification sans transmettre le stress et la pression qui se cache derrière rien que le mot impératif.

J’ai travaillé en santé mentale et mon objectif n’était pas de rajouter une charge mentale aux équipes, sans oublier que la grande majorité des professionnels de santé “l’équipe soignante” prenaient soin de la santé mentale des patients.

On a compris aujourd’hui que la conjugaison à l’impératif inhibait l’exécution des tâches à la fois dans le ton , la manière d’utiliser par exemple la phrase suivante : “ il faut impérativement que ça soit prêt pour aujourd’hui avant demain”.

On essaie aujourd’hui d’adapter notre langage et de prendre le temps pour décomplexer ces impératifs de certification.

En fin de compte, ces impératifs c’est nos pratiques de tous les jours qui nous aident à consolider les bases pour pouvoir bien construire et chacun à son niveau ce système de management de la qualité.

Et viennent après les standards de certification avec les mûrs et les cloisons et les finitions.

Et les critères avancées, c’est ce que j’appellerai la chantilly (le confort ou la ^petite cerise sur le gâteau).

On commence avec la projection de ces impératifs de certification qui nous concernent avec la direction dans un premier temps. Le membre du codir dans un second temps. Mais on peut faire les deux aussi. Et les équipes par la suite et avec leurs managers et c’est comme ça qu’un projet commun se construit.

Quoi faire concrètement ?

Les impératifs c’est des critères qui ne se limitent pas à une seule personne, tout le monde est concerné.

Il est vrai qu’en matière de quantité ils ne sont pas nombreux mais qualitativement, ils ont leur poids.

Ce qui est recommandé, c’est de prendre de l’avance et programmer ces impératifs de certification dans les ordres du jour des instances réglementaires.

Faire le point de leurs avancements dans les prochaines instances, sans oublier le suivi dans le plan d’amélioration continue (PAC).

Hors les instances, il y a aussi le programme des sensibilisations des professionnels et ça pourrait se faire durant des séances d’1/4 h qualité.

Je conseillerai aussi de créer des rituels de partage et de formation par le pôle pharmacie pour les soignants et aussi l’équipe d’hygiène pour bien être à jour concernant le processus circuit du médicament ( très exigeant et exigé lors de la certification HAS et même ISO 9001).

Et l’incontournable tour du terrain pour faire de la vielle et répéter les bonne pratiques sans surcharger le tout à la dernière minute.

Ces recommandations sont aussi à appliquer aussi pour les autres exigences.

Ressources utilisées

Manuel de certification_2025_V6

Le mot de la fin

Il est vrai que j’ai parlé impératifs de certification et de certification en même temps mais je n’aime pas trop parlé que de certification.

Ces impératifs de certification sont reliés ni moins , ni plus à nos pratiques de tous les jours les plus sensibles.

Sinon,

Je te souhaite une très belle fête de noël, j’espère que tu seras en forme et que tu pourras profiter de ces moments de joie entre famille et/ou amis.

Je te dis rendez-vous dans deux semaines et précisément le 30 décembre pour une autre aventure de la qualité dans le monde de la santé et celui de la santé mentale.

Sur ce, je te souhaite une belle lecture et si tu connais quelqu’un de ton entourage qui pourrait être intéressé par cette newsletter, n’hésite pas à lui partager car ça me ferrai plaisir !

*D’ici là prends soin de toi.

Bye, Dounia.

Merci d’avoir lu Faire de la qualité une science ! Abonnez-vous gratuitement pour recevoir de nouveaux posts et soutenir mon travail.

Abonnez-vous maintenant

Laissez un commentaire.

#4. Quoi savoir sur une certification HAS (Haute Autorité de Santé) des établissements de santé.

Dounia Bouhafs — Tue, 02 Dec 2025 09:02:23 GMT

Newsletter N°4, diffusée le Mardi 02 Décembre 2025 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 16 Décembre 2025 à 10H.

Temps de lecture : 12’10”

Mots: 2677

Le sommaire :

Vidéo d’introduction.

Un bout d’histoire et évolution.

La HAS est-elle aussi évaluée ?

Comment est structuré le manuel de certification de la HAS ?

Comment ça se déroule une certification HAS ?

Ce qu’il faut savoir sur la plateforme CALISTA.

Méthodes d’évaluation de la HAS pendant la certification.

Les différents échelons d’une certification HAS.

Comment communiquer le résultat de la certification (interne/externe).

Comment aborder le sujet certification avec les professionnels (lles).

Le mot de la fin.

Ressources utilisées.

Vidéo d’introduction

Un bout d’histoire et évolution

La certification HAS ne s’appelait pas ainsi il y a 20 ans en arrière, on l’appelait accréditation. C’est un référentiel qui évolue en permanence.

Ce qu’il fait savoir sur cette certification :

Elle est obligatoire.
Elle a pour but le maintien du niveau de la qualité et aussi la sécurité des soins.

Elle concerne les établissements de santé, publics et privés (sans oublier le secteur du médico-social).

Les différents étapes de son évolution :

La démarche de certification des établissements de santé a débuté il y a 25 ans. Elle s’inscrivait dans le cadre d’une volonté générale – en France et à l’international, dans le domaine sanitaire comme d’autres secteurs d’activité – de sécuriser au mieux les processus de production.

Première étape :
En juin 1999, elle a permis de développer la culture de qualité et de sécurité des soins et d’impliquer les établissements dans une démarche d’amélioration continue.
Deuxième étape :
Itération de la procédure de certification, lancée en 2005, introduisait l’évaluation des pratiques professionnelles dans les unités de soins.
Troisième étape :
Itération (dite V2010) a mis en place une exigence accrue en termes de prise en charge du patient et de gestion des risques et a mis en exergue des exigences essentielles, à travers les pratiques exigibles prioritaires.
Quatrième étape :
La V2014 a été développée pour renforcer la capacité des établissements de santé à identifier et maîtriser leurs risques en continu. Elle a introduit la méthode d’évaluation centrée sur le patient avec la méthode du patient traceur et a mobilisé le management de l’établissement de santé sur les enjeux de qualité et de sécurité des soins.
Cinquième étape :
La certification pour la qualité et la sécurité des soins vise l’évaluation des résultats de la démarche qualité et sécurité des soins des établissements de santé et leurs capacités à les améliorer tout en préservant leurs acquis.
Sixième étape :
En 2017 l’introduction de l’incitation financière à l’amélioration de la qualité (IFAQ) dans les modalités de financement des établissements de santé et la prise en compte des résultats de la certification dans ce cadre valorisent financièrement les niveaux de décision de certification.
Septième étape :
A partir de 2021, la certification des établissements de santé se transforme profondément. (Je rajoute qu’on est en pleine période de COVID).
Dernièrement :
En 2025, la dernière version de certification, elle est rentrée en vigueur en septembre de cette année (6ème cycle de certification).
Avec des exigences renforcées sur :
*La gestion des risques obstétricaux.
*La sécurité des prescriptions et de l’usage des médicaments.
*La maitrise des risques liés au numérique et à l’IA.

NB : Je rajouterai un petit plaisir personnel quant au passage du critère 2.4-02 qui porte sur “la pertinence des prescriptions d’antibiotiques est argumentée et réévaluée” d’un standard dans l’ancienne version à un critère impératif actuellement.

La HAS est-elle aussi évaluée ?

La réponse est oui.

Elle-même est évaluée par l’International Society for Quality in Health Care (ISQua) via l’International Accreditation Program (IAP), le programme inter- national qui accrédite les organismes qui accréditent des structures de soins.

Qui est l’ISQua (International society for quality in healthcare) ?

Est une organisation internationale qui se situe à Dublin (En IRLANDE) dont la mission est d’inspirer et stimuler l’amélioration de la qualité et de la sécurité en santé dans le monde entier. Outre les différentes manifestations et mises en réseaux des structures de santé pour le développement de la qualité, l’ISQua accrédite les organismes qui réalisent des évaluations externes dans les établissements de santé.

Pour les établissements de santé français, cette reconnaissance internationale est un gage de rigueur et de qualité du dispositif HAS et constitue une marque de confiance.

Que propose l’ISQua comme accréditation ?

Elle propose deux niveaux d’accréditation :

Accréditation des référentiels :
*Le référentiel d’une organisation est évalué par rapport aux standards de l’ISQua pour le développement de normes de santé et de protection sociale.
*Les organisations soumettent à l’ISQua : une auto-évaluation, leur référentiel et des éléments concrets étayant notamment la méthodologie d’élaboration du référentiel.
*Des pairs - experts internationaux en évaluation - évaluent alors le niveau de conformité du référentiel par rapport aux normes de l’ISQua.
Accréditation des organismes d’évaluation externe et de formation des experts-visiteurs :
*Les organismes, tant pour leur dispositif que pour la gestion/formation des experts-visiteurs, sont évalués par rapport aux normes de l’ISQua.
*Trois pairs - enquêteurs internationaux - se rendent dans l’organisation pour une enquête d’une semaine.
*Avant cette enquête sur site, l’organisation soumet une auto-évaluation.

Quand la HAS a été accrédité ?

La HAS a été accréditée le 7 juin 2022 par l’ISQua pour son nouveau référentiel de certification des établissements de santé.

C’est la 5^e accréditation accordée à la HAS depuis 2010 : elle avait alors été accréditée pour son référentiel de certification V2010 puis pour son organisation.

Accréditations renouvelées en 2014 et en 2018.

En février 2023, la HAS a été accréditée par l’ISQua pour la qualité et la sécurité des soins pour l’ensemble de la procédure de certification des établissements de santé, cela a porté sur 3 volets :

*Le référentiel.

*Le programme de formation des experts-visiteurs.

*L’organisation pour le déploiement de la certification.

Quels sont les autres pays accrédités par cet organisme ?

La décision d’accréditation du référentiel de certification des établissements de santé pour la qualité et la sécurité des soins est publiée sur le site www.ieea.ch

Les pays en violet ont été accrédité par l’ISQua, comme le montre la figure ci-dessous.

Accréditation ISQua

Comment est structuré le manuel de certification de la HAS ?

Il ne faut pas aller loin, il existe :

3 chapitres
12 objectifs
118 critères : (Impératifs /Standards /Avancés).
Pour plus de détail :
92 Standards : Qui correspondent aux attendus de la certification.
21 Impératifs : Qui correspondent à des exigences fondamentales dans tous les établissements de santé. Si une évaluation de l’un de ces critères est négative, la HAS se réserve le droit de ne pas accorder la certification à l’établissement. Elle pourra avoir un impact sur le niveau de décision.
05 Avancés : Qui correspondent à des exigences souhaitées mais non exigibles à ce jour. Ils constituent les potentiels critères standards de demain.

Retour d’expérience :
*Quand on prépare les équipes à la certification, on commence à valider avec eux les critères impératifs en priorité (sans oublier les autres critères). Tous ces critères sont déjà discutés majoritairement durant l’année dans les instances réglementaires et précisément dans les ordres du jour.
Et ce qui est important de savoir c’est que le nombre des critères en générale dont les impératifs de certification peut changer en fonction du domaine d’application ou du service médicale. C’est à dire qu’il y a des critères non applicables dans quelques secteurs d’activité.

Comment ça se déroule la certification HAS ?

De ce que j’ai connu, une certification au niveau de deux établissements de santé en même temps.

Durée :

La durée de certification allait du mardi (Avec une réunion d’ouverture) jusqu’au vendredi (réunion plénière), c’est-à-dire 4 jours (Ce délai peut varier en fonction de la taille de l’établissement, nombre de lits, services…).

Combien d’expert visiteurs :

De ce que j’ai connu 3 experts visiteurs (Ce nombre peut aller de 2 à 8 experts visiteurs et 1 coordinateur en fonction de la taille de l’établissement et des spécialités) :

*Un/une coordinateur.trice (qui peut être une ou un directeur, cadre de santé , responsable qualité…).

*Un médecin (Généraliste ou spécialiste).

*Un expert visiteur numérique : Qui est intervenu le deuxième jour de certification (mercredi) sur toute une journée.

Quand le planning de certification :

*3 mois avant la certification , le programme de certification est envoyé par la coordinatrice et une visioconférence est prévue dans le but d’avoir un échange entre la coordinatrice et la direction , la qualité et les pilotes (membre de codir).

*Le planning est prévisionnel et peut être modifié en fonction des disponibilités des équipes et de l’organisation de l’établissement.

Après la visite :

*15 jours après la visite, une synthèse est envoyée avec le résultat provisoire de la certification à la direction. Nous avons un mois pour émettre des remarques ainsi qu’une enquête de satisfaction via la plateforme CALISTA. On peut ainsi valider la synthèse si pas de remarque.

*4 mois après, le temps que le collège valide la synthèse de certification. On reçoit la synthèse définitive avec la note et nous pouvons à ce moment-là commencer à la communiquer.

Ce qu’il faut savoir sur la plateforme CALISTA

C’est une plateforme de communication entre l’établissement (Le/la responsable qualité, la direction, la cadre de santé…) et le/la chef.fe de projet de la HAS.

C’est un canal de communication avec un système d’administrateur et d’utilisateurs.

On y trouve toute l’actualité de la HAS et de la certification (webinaires, nouveautés…).

On peut contacter par messagerie le/la chef.fe de projet surtout avant et après la certification.

On a aussi accès à des grilles d’évaluation pour préparer les équipes à la certification quelques mois avant, comme par exemple :

Leadership .
Maitrise des risques.
Engagement patient.
Coordination territoire.
Entretien professionnel.
QVT & Travail en équipe.
Représentants des usagers.
Dynamique d’amélioration.
Risques numériques – Gouvernance.
Gestion des évènements indésirables graves.
Prévention des infections associées aux soins.
Circuit du médicament et des produits de santé.

Méthodes d’évaluation de la HAS pendant la certification

Il y a 5 méthodes d’évaluation utilisées par mes experts visiteurs pendant la période de certification, elles se présentent comme suit :

Pour plus de détail :

Le patient traceur :

Le patient est encore dans l’établissement de santé. Son consentement est obligatoire pour que l’expert visiteur (Médecin) accède à son dossier. Cette évaluation se fait en deux étapes, avec le patient et avec les équipes soignantes et les médecins aussi pour croiser les données. La qualité et la sécurité de la prise en charge du patient sont évaluées.

Parcours traceur :

Le patient n’est plus dans l’établissement de santé. L’expert visiteur (Médecin) trace le parcours du patient dès l’admission jusqu’à sa sortie. Ce qui est recherché et évalué c’est la continuité et la coordination de la prise en charge des patients, le travail en équipe et aussi la culture qualité et sécurité des soins. L’équipe soignante et les médecins sont présents pendant le parcours traceur.

Traceur ciblé :

Comment je le vois ? pendant le parcours traceur, les experts vont mettre des zooms sur des étapes bien précises de la prise en charge du patient. C’est une évaluation sur le terrain, pour voir réellement les pratiques du processus. L’évaluation part du terrain pour remonter, en cas de dysfonctionnements, vers le processus. Pour ce faire, l’évaluateur rencontre les équipes, consulte les documents nécessaires et réalise les observations associées. Quelques exemples de quelques traceurs ciblés :circuit du médicament et des produits de santé, prévention des infections associées aux soins, gestion des évènements indésirables.

Audit système :

Il consiste à évaluer un processus pour s’assurer de sa maîtrise et de sa capacité à atteindre les objectifs. L’évaluation part du processus jusqu’à la vérification, sur le terrain, de sa mise en œuvre réelle par les professionnels.

Observations :

Elles sont réalisées lors de chaque traceur. Elles sont réalisées sur la base d’une liste de points directement observables sur le terrain, par exemple : le respect de la dignité et de l’intimité du patient (pas de patients dénudés, portes fermées…).

Tableau récapitulatif sur comment utiliser ces outils d’évaluations

Les différents échelons d’une certification HAS

Et oui, une évolution cette année concernant les délais de reprogrammation des visites de certification.

Voilà comment les choses se représentent :

Etablissement certifié avec mention “Haute qualité des soins” : Reconduite dans les 4 ans .
Etablissement certifié “Qualité des soins confirmée” : Reconduite dans les 4 ans.
Etablissement certifié sous conditions “Qualité des soins à améliorer” : Reprogrammer la visite de certification entre 6 mois et 2 ans.
Etablissement non certifié “Qualité des soins insuffisante” : Reprogrammer la visite de certification entre 6 mois et 2 ans.

Comment communiquer le résultat de la certification (interne/externe)

Elle se fait en trois étapes :

Diffusion publique accessible aux usagers :

Le rapport de certification fait l’objet d’une diffusion publique sur le site Internet de la HAS www.has-sante.fr (Qualiscope).

L’établissement de santé doit assurer une diffusion interne du rapport de certification. Il doit notamment le porter à la connaissance :

De l’instance délibérante et de la CME .
De la commission des usagers (CDU) .

Diffusion au sein de l’établissement de santé :

Du public en affichant le macaron associé à son niveau de certification aux points d’accueil. Par ailleurs, il a la possibilité de l’afficher sur ses supports de communication (réseaux sociaux, en-tête de courrier, signature électronique).

L’établissement informe les personnes hospitalisées des résultats de la certification.

Information des tutelles :

Aucune communication portant sur les résultats de certification ne peut s’effectuer avant la publication du rapport de certification sur le site internet de la HAS.

En fin de procédure, la HAS rend accessible le rapport de certification de chaque établissement de santé et le transmet à l’ARS (Agence Régionale de Santé).

Comment aborder le sujet de certification avec les équipes

La qualité et la sécurité des soins ne doit pas se limiter à la période de certification. La certification est une évaluation à l’instant T qui devrait refléter ce qui se passe tout le temps.

Trois grands sujets s’imposent :

Comment optimiser le temps ?
Comment travailler la régularité ?
Comment veiller sur ton bien-être et celui des équipes ?

La culture qualité se cultive avec le temps, en créant des moments réguliers et pas trop long , comme des 1/4 qualité avec différents pilotes et professionnels (lles).

D’autres moments, un peu plus long pour le côté médical avec le pôle pharmacie sont nécessaire à mon avis car plusieurs thématiques sont présente au niveau du processus: circuit du médicament.

Ne pas s’y prendre à la dernière minute, il faut qu’on sente que la qualité vit tous les jours. Echanger avec les équipes sur les blocages et essayer de trouver des solutions ensemble et les communiquer.

J’ai travailler en santé mentale et j’avais besoin de la disponibilité psychologique des collègues et je ne voulais pas que la qualité soit une surcharge et ni pas conséquent la certification.

Et je me suis toujours dit que je ne voulais pas que mes collègues arrivent avec un excès de stress le jour de la certification et le meilleur remède était de les informer de tout, régulièrement et tôt.

J’ai beaucoup répété et rajouté des moments de convivialité épicés d’humour en utilisant des mèmes dans mes présentations.

Le premier jour de la certification, j’ai discuté avec la coordinatrice et je lui ai dit que j’ai misé sur les équipes et le terrain et que j’espérais bien qu’elle puisse le voir avec les autres experts visiteurs.

Elle l’a bien vu et à la fin elle nous l’a fait remarqué.

Le mot de la fin

On ne fait pas de la qualité que pour passer une certification.

La qualité est l’affaire de tous.

La certification est le résultat du travail de tous les professionnels.

*Si tu es arrivé jusqu'à là c’est que tu as lu l’article, j’espère qu’il t’a plu, n’hésite pas à le partager et je te dis dans 15 jours pour te faire voyager dans le monde de la santé et te faire découvrir comment la qualité a laissé son empreinte.

*D’ici là prends soin de toi.

Dounia.

Ressources utilisées

Comprendre la certification pour la qualité des soins

Certification des établissements de santé

Manuel de certification HAS_2025

Les grands axes de certification

Accréditation ISQua

ISQua

Laissez un commentaire.

#3.L'impact des réunions sur notre santé mentale.

Dounia Bouhafs — Tue, 18 Nov 2025 09:01:36 GMT

Newsletter N°3, diffusée le Mardi 18 Novembre 2025 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 02 Décembre 2025 à 10H.

Temps de lecture : 11’06”

Mots: 2443

Le sommaire:

Vidéo d’introduction.

Réunions ou instances réglementaires ?

A quoi sert réellement ces réunions ?

Comment structurer une instance réglementaire ?

Comment les réunions s’imbriquent-t-elles à ton SMQ (Système de Management Qualité) ?

C’est vrai, beaucoup d’instances dans la santé ?

Le parcours du combattant des réunions dans la santé.

Comment toutes ces instances sont pilotées ?

Le poids des réunions sur notre santé mentale.

Mon retour d’expérience et quelques astuces.

Mot de la fin.

Vidéo d’introduction

Réunions ou instances réglementaires

Dans la santé, on parle surtout d’instances réglementaires plutôt que de réunions mais il est vrai que souvent je disais réunion car j’ai choisi la facilité d’expression, plus court et moins exigent.

Allez on va donner les deux définitions :

Réunion :

Le 03 avril c’est la journée mondiale des réunions qui sont tout simplement des rencontres planifiées entre plusieurs personnes de la même fonction ou de de différentes professions dans le but de :

Discuter de sujets spécifiques.
Résoudre des problèmes.

Coordonner des actions.
Prendre des décisions.

Alors que dans :

Instances réglementaires :

Tu as instance qui est un organisme qui exerce un pouvoir de décision et d’autorité.

Et aussi réglementaire qui est tout ce qui est relatif et conforme au règlement.

Déjà tu vois dans les notions, on parle de décision, d’autorité et de conformité.

Et si on regroupe les deux ensemble, on se projette dans la définition suivante :

Les instances réglementaires désignes des structures ou des autorités qui ont pour mission de réguler un secteur spécifique comme celui de la santé, souvent en vertu de loi ou de règlement.

Prenons le cas de la santé, on y trouve des commissions et des comités qui édictent des normes et des règles tel que le manuel de certification de l’HAS (Haute Autorité de Santé) pour assurer la conformité et la qualité des soins.

Alors de ce que je comprends, on utilise instance réglementaire dans des domaines bien spécifiques tels que /

La santé.
L’énergie.
La régulation des services publics.

Je pense aussi que la différence entre réunion et instance réglementaire, c’est que dans cette dernière, on a l’obligation de tracer les comptes rendus et de les conserver comme éléments de preuve.

A quoi sert réellement ces réunions ?

Existe-t-il un monde sans réunion ?

Même à la maison chez nous, on se réunit pour parler entre nous, pour prendre une décision importante, pendant les fêtes (et c’est bientôt les grandes fêtes familiales)…

Il y a plusieurs raison pour se réunir et en entreprise c’est pareil. A partir du moment où on est deux, on se fixe une heure, un lieu ou un canal de communication et on se parle tout simplement, pour s’assurer que tout le monde a eu l’information et acter des actions et des décisions.

Mais il existe des fois que des réunions informelles et/ou d’urgence voient le jour dans des domaines d’activité rythmés par des imprévus comme celui de la santé.

Dans la santé, on parle plutôt d’instances réglementaires qui sont des réunions formelles. On établit pour l’année N+1, un planning annuel prévisionnel.

Comment structurer une instance réglementaire ?

Je te donne le modèle que j’ai connu le plus. Dans un premier temps, l’instance réglementaire est déjà programmée dans le planning annuel prévisionnel et chacune à son propre :

1. Règlement intérieur qui précise :

Les membres permanents dont le ou la président.e , le.s référent.s et les autres parties prenantes.
La fréquence des réunions et de l’envoi des invitations.
La ou les personnes qui rédigent le compte rendu.
Le cadre réglementaire (normes et exigences).
Les objectifs à atteindre.
1. Invitation avec un ordre du jour qui précise :

La date et le lieu de la réunion.
Les membres permanents et les invités.
Les sujets à traiter.

3. Compte rendu :

Choix du support : Word, PPT…
Envoi pour les personnes intéressées pour validation.
Centraliser les comptes rendus pour les rendre accessibles aux personnes concernées et en respectant les clauses de confidentialité.

NB: Ce n’est pas un modèle figé, il peu différer d’un établissement à un autre.

Comment ces instances réglementaires s’imbriquent-t-elles à ton SMQ (Système de Management Qualité) ?

Je rappelle les deux objectifs majeurs de la mise en place d’un SMQ dans la santé :

Assurer la qualité des soins.
Améliorer le niveau de satisfaction des patients.

Et pour y arriver, on doit structurer, parler entre nous, communiquer…

Et pour y arriver, on bloque des créneaux avec différents pilotes de processus (langage ISO).

Et un des canaux de communication direct, c’est ces instances réglementaires où on peut greffer plusieurs paramètres qualité tels que :

Les indicateurs.
Les mises à jours.
Les enquêtes de satisfaction.
Point sur les dysfonctionnements.
Le plan d’avancement des actions…

Qui constituent l’ordre du jour.

L’idée est de mettre dans chaque instance réglementaire, des points qualités sans pour autant les séparer des autres sujets. Car la qualité en elle même, fait partie de la fonction de chaque pilote de processus.

Ce qui est important quand on est responsable qualité et gestion des risques dans un établissement de santé, c’est de rappeler et faire toujours le pont qui relie la qualité avec les autres sujets. Pour que la culture qualité soit enracinée dans chaque instance réglementaire et qu’on arrive à un certain moment de traiter des sujets qualitatifs sans utiliser le mot qualité.

En plus, profitons que dans ces instances réglementaires, on a du monde (Président, direction, pilotes, collègues, parties prenantes externes) qui assiste et qui peut participer à construire ce SMQ et le faire vivre par la suite au même rythme du planning des instances.

Le SMQ n’est pas la seule affaire du RQ et encore moins celle de sa construction et de sa consolidation. Les équipes y participent et plus ils participent, ils se sentent concernés par ce SMQ.

C’est vrai, beaucoup d’instances dans la santé ?

Oui, c’est vrai, plusieurs instances à plusieurs fréquences. Mais deux instances sont obligatoires et on les trouve dans tous les établissements de santé :

La CME (Commission Médicale d’Etablissement) où on pense direct au projet médical, l’organisation médicale et du soin. Elle est géré par le président de la CME (Médecin), qui convit les autres médecins, le cadre de santé et d’autres professionnels.les en fonction des sujets. Personnellement, j’ai toujours assister à la CME pour présenter les indicateurs, enquêtes de satisfaction des patients quant à la prise en charge médicale et du soin

La CDU (Commission Des Usagers) où on parle du droit du patient. Cette instance est super importante, elle est organisée par le président et le vice-président de la CDU. On y trouve aussi d’autres membres de l’établissement qui porteront les casquettes suivantes :

Médiateur médical titulaire.
Médiateur médical suppléant.
Médiateur non médical titulaire.
Médiateur non médical suppléant.

Et ce qui rend cette instance exceptionnelle c’est l’invitation des représentants des usagés (un titulaire et un suppléant) qui sont sélectionnés par l’ARS (Agence Régionale de Santé) suite à un appel de candidature. Leur rôle est primordial car ils sont les portes parole des patients. Dans cette instance, on peut inviter les patients pour s’exprimer sur leurs niveaux de satisfaction en présence des représentants des usagers.

Plusieurs d’autres instances existent et ils von être citées dans le point suivant.

Comment toutes ces instances sont pilotées ?

Maintenant en matière de pilotage, trois grand volets se dessinent :

Le CODIR qui pilote d’autres instances où la direction est très présente telles que la qualité de vie au travail, la sécurité santé au travail, la CDU (Commission Des Usagers),…
La CME qui pilote plusieurs sous-commissions en relation avec le médical et le soin telles que le COMEDIMS (Commission du Médicament et des Dispositifs Médicaux), le CLIAS (Comité de Lutte contre les Infections Associée aux Soins), CLUD (Comité de Lutte Contre la Douleur)…

La gestion des risques qui pilote des instances comme le CREX (Comité de retour d’expérience), le COVIRIS ( Comité des vigilances et des risques), la sécurité numérique…

NB 1: J’ai fait un post sur LinkedIn, il y a deux moi sur le sujet avec une vidéo explicative.

Instances réglementaires (le détail)

NB 2: Une petite touche d’humour sur les instances.

Rentrer en réunion

Le poids des réunions sur notre santé mentale

J’ai réalisé un sondage sur une semaine sur LinkedIn sur les réunions, tu trouveras le lien ci-dessous :

Sondage réunion sur LinkedIn

Et voilà les résultats :

Le but de ce sondage est d’évaluer dans un premier temps notre état mental dès la réception d’une invitation pour une réunion.
Et dans un second temps de voir si c’est la réunion qui est en cause ou plutôt un autre facteur tel que la personne qui anime cette réunion.

Les résultats :

79% des répondants sont partagés entre deux et ils me rappellent les hésitants à la démarche qualité. Car une fois sur deux ils sont ok avec la qualité. Et ça pourrait dépendre de la manière dont la réunion est animée. Est-ce que c’est l’animateur qui parle tout le long de la réunion ou il fait participer les invités ?
Revenons à nos chiffres, je pense que le facteur N1 qui nous questionne lors de la réception d’une invitation à une réunion, n’est pas la réunion en elle même. C'est plutôt la personne qui va l’animer. Je pense que la méthode d’animation compte beaucoup et ainsi que comment le temps de réunion est géré. Faire défiler les slides ou parler sans arrêt sans faire participer les invités peut ne pas donner envie d’aller à cette réunion. Intégrer à la réunion un jeu ludique peut leur donner envie d’y assister. Est-ce qu’on a essayé de faire participer les invités avant la réunion, leur monter qu’ils sont importants dans cette démarche de rencontre.
13% des participants à ce sondage disent qu’ils se sentent contraint à y assister et ils considèrent les réunions comme une perte de temps. C’est des réunions avec des actions qui ne sont pas aboutis, pas de prise de décision et pas de vision, ni de visibilité. Ils ne se sentent pas concernés.
9% sont contents d’y assister car ça se passe bien pour eux, le temps est respecté, les actions sont suivies et il y a un vrai sens derrière ces réunions. Et on les a fait participer à l’ordre du jour avant la réunion.

Je tiens à remercier les 56 participants pour leurs votes.

Mon retour d’expérience et quelques astuces.

Quand j’étais responsable qualité, j’avais beaucoup d’instances réglementaires planifier, organiser et préparer. Vraiment beaucoup (En moyenne 16 instances dans un établissement et 14 dans l’autre) et au total, ça me faisait une 100ène de réunions par an pour un seul établissement.

Ce que j’avais remarqué, les réunions ne faisaient pas rêver, plutôt râlé et ce surtout pendant ma première année.
Des fois des rendez vous manqués avec peu de participants et des fois même annulés (avec un PV de carence) faute de présence.
Je travaillais dans le secteur de la santé mentale, oui j’étais responsable qualité mais aussi référente sécurité santé au travails. Mon objectif était de faire attention à mes collègues et à leur santé mentale. Je ne voulais pas que les réunions soient une charge mentale en plus, je ne voulais pas qu’ils pensent que c’est du temps perdu qui aurait pu être utilisé pour d’autres tâches du quotidien.
Il y avait aussi une autre crainte, celle de ne pas s’occuper suffisamment des patients ‘l’objectif de leur métier”.
Mon job de qualiticienne était de leur donner envie d’y assister, que ça soit un bon moment de partage et de bien être.
Mon objectif n’était pas de cocher la case de la réalisation de l’instance et d’avoir par la suite une feuille d’émargement que je classerai et je conserverai pour le calcule de l’indicateur “taux de présence/ participation” et/ou comme élément de preuve pour la certif.
Les gens le sentent quand tu fais une réunion pour cocher des cases et c’est contreproductif.
Par contre, nous avons des leviers sur lesquels on peut agir :
Sur la forme:
Réduire le temps de la réunion si nécessaire(Si c’est 1h, tenter 45 minutes).
Prendre un sablier (plus sympa) ou un minuteur pour cadrer l’heure.
Désigner un maître du temps pour ne pas déborder et faire tourner à chaque fois avec un jeux de tirage au sort au début par exemple.
Si le maître du temps nous fait signe et qu’on n’a pas encore fini la réunion, on clôture et on reporte les autres points au prochain ordre du jour.
Respecter l’heure de la réunion même s’il y a des retardataires.
Sur le fond :
Préparer en amont sa réunion.
Faire participer les invités à l’ordre du jour.
Commence par les points les plus urgents ou prioritaires.
Pas la peine se saturer l’ordre du jour (3 points avec questions diverses à la fin).
Fusionner des réunions où tu as les invités en commun et surtout des thématiques communes ( je l’ai fait pour la QVT-Qualité de vie au travail et la SST-Sécurité Santé au Travail).
Tu peux fusionner les réunions entre les établissements aussi ( je l’ai fait car j’avais la même direction et des pilotes en commun et c’est un point très important car on arrive à partager les bonnes pratiques).
Demander le retour des participants sur le déroulé de la réunion pour s’améliorer.

Sur le lien :

Créer une atmosphère conviviale en apportant des bonbons, gâteaux, à boire…
Mettre des mèmes dans tes présentations pour détendre l’atmosphère.
Les remercier pour leur présence et pour le temps consacré.
Mot de la fin
Et pour terminer, la présence physique n’est pas suffisante, celle psychologique est très importante et toutes ces actions peuvent t’aider à donner envie aux collègues à assister et être une partie prenante de ces réunions.
Et rappelle toi, les réunions c’est pour se parler et si notre mental ne suit pas ça sert à rien de parler dans le vide.
Dernière question : Est ce que la qualité a besoin des réunions pour exister ?
la qualité fait parler les gens entre eux et c’est le principe des réunions.
La question ce n’est pas la réunion en elle même, la question c’est comment mettre en place un système de management de la qualité pour cette réunion, comment la structurer sur la forme et le fond tout en maintenant le lien entre ces gens qui parlent entre eux, comment leur donner envie. Comment bien vendre ces réunions.
On met les conditions favorables et on laisse germer.
Merci pour le temps que tu as consacré pour la lecture de ce numéro 3 de cette newsletter et je te dis dans 15 jours.
D’ici-là prends soin de toi !
Abonnez-vous maintenant
Partager
Laissez un commentaire.

#2. Le système de management de la qualité (SMQ) en santé mentale (SM).

Dounia Bouhafs — Tue, 04 Nov 2025 09:00:50 GMT

Newsletter N°2, publié le 04 Novembre 2025 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 18 Novembre 2025 à 10H.

Temps de lecture : 9’29”

Mots: 2087

Le sommaire:

Vidéo de présentation
Relation entre la santé, la santé mentale et la psychiatrie
Quel management le responsable qualité peut exercer en santé mentale ?
Podcast avec sur la mise en place du système de management de la qualité (SMQ) en santé mentale (SM).
Comment le domaine d’exercice peut influencer le mode d’implication des équipes ?
Les spécificités de la santé mentale
Ce que j’ai aimé le plus en santé mentale

1. Vidéo de présentation

2. Relation entre la santé, la santé mentale et la psychiatrie

Je ne pouvais pas commencer à parler santé mentale sans donner des définitions précises sur quelques notions qui peuvent nous éloigner des définitions exactes.

Je commence par la santé :

Quand on parle de santé, on distingue deux volets:

La santé physique et la santé psychique, comme dans le DU (Document Unique) ou si tu veux le DUERP (Document Unique d’Evaluation des Risques Professionnels), on trouve les deux types de risques physique et psychique (mental).

On dit qu’on est en bonne santé quand les deux volets vont bien. Et par conséquent la santé mentale et la psychiatrie font partie de la santé.

Je te pose une question pour pousser la réflexion :

Toi, tu confonds entre psychiatrie et santé mentale ?

Personnellement, moi oui avant je confondais car j’ai connu les deux nominations.

J’ai fait un post sut LinkedIn, le 10/10/2025 à l’occasion de la journée mondiale de la santé mentale où j’ai donné quelques explications sur le sujet.

Je te joins le lien vers le post : Evolution de la psychiatrie vers la santé mentale

En résumé :

Avant on parlait beaucoup de psychiatrie mais depuis le COVID et le fameux confinement cette appellation de psychiatrie reste toujours mais laisse beaucoup plus de place à la notion de santé mentale.

Car pendant et après cette crise sanitaire, on a pu mettre en évidence d’une manière plus concrète cette notion de mal-être qui ne dépendait pas que de la psychiatrie mais de la santé mentale.

Avant, allons creuser dans les définitions pour découvrir les différentes nuances :

Quelle est la différence entre santé mentale et psychiatrie ?

Psychiatrie: Concerne quelques profils de patients qui souffrent de troubles mentaux.

Santé mentale: Concerne tout le monde et c’est un état de bien être émotionnel et mental.

Pour plus d’explication, tu as la figure ci-dessous :

Pourquoi cette évolution dans la nomenclature ?

Car les autorités veulent:

Déstigmatiser les troubles psychiques (on ne veut plus être pointé du doigt car on a un trouble psychique);
Faciliter la discussion et l’acceptation sociale (c’est beaucoup plus facile de dire que je suis hospitalisé en santé mentale qu’en psychiatrie).
Accéder à une approche basée sur la prévention (Scinder la psychiatrie en deux, à une action préventive “traiter la santé mentale” avant qu’elle évolue en maladie psychiatrique “Action corrective”.

Quelles sont les craintes de cette évolution ?

Minimiser les troubles graves (quand la santé mentale prend beaucoup plus d’ampleur que la psychiatrie, cette dernière perd de sa valeur et du traitement qu’il faut apporter);
Sous diagnostic de certaines maladies mentales graves (En voulant rester sous la casquette de santé mentale, la notion du mal-être émotionnel prend le dessus sur le trouble psychiatrique et ainsi le diagnostic de quelques maladies graves telles que la schizophrénie par exemple peut passer à la trappe).

Pour un visuel qui résume le pour et le contre, tu as cette figure ci-dessous :

3. Quel management le responsable qualité peut exercer en SM ?

De ce que j’ai connu, un responsable qualité dans un établissement de santé porte souvent un autre petit bout dans la nomination de sa fonction: la gestion des risques.

C’est à dire, il est responsable qualité et gestion des risques (RQGR) à la fois.

Le/la RQGR travaille avec toutes les fonctions:

Avec la direction et les pilotes de processus,

Avec l’équipe soignante,

Avec l’équipe ASH (Agent de Service Hospitalier),

Avec l’équipe administrative,

Avec le responsable maintenance.

Et d’une manière transversale.

Pourquoi je donne tous ces détails ?

C’est pour mesurer le volume de personnes avec qui le RQGR travaille directement ou indirectement.

Dans la santé en général, l’équipe avec qui le RQGR travailles le plus, c’est les soignants, quand on dit soignants, on inclut les infirmiers.ères et les aides soignantes.

C’est les clients VIP-N°1 car c’est eux qui présentent le volume le plus important dans un établissement de santé.

4. Podcast avec sur la mise en place du SMQ en SM

Je remercie encore une fois pour sa proposition d’enregistrer ce podcast sur le SMQ en santé mentale. J’ai pris beaucoup de plaisir de le faire.

Je te laisse l’écouter, il dure 6 minutes et 24 secondes et je développe le reste dans la suite de cette newsletter.

Qualité : au-delà du virtuel - Le management de la qualité

5. Comment la SM influence le mode d’implication des équipes ?

J’ai travaillé dans trois services dans le domaine de la santé, celui de réanimation et aussi épidémiologie en Algérie et j’avais déjà remarqué que la démarche qualité était surtout centralisée sur l’hygiène et le risque infectieux. Les techniques de prélèvement et d’analyse .

Et dernièrement en santé mentale, j’ai remarqué qu’on ciblait beaucoup plus l’aspect psychique, les RPS (Risques Psychosociaux), la disponibilité mentale des équipes, le bien-être…

Je t’ai parlé déjà plus haut des clients VIP-N°1 des RQGR dans la santé. C’est eux qui sont désignées majoritairement comme référents sur plusieurs thématiques et par conséquent, c’est notre cible N°1.

En gros, on leur consacre beaucoup de temps, on les sollicite beaucoup pour la déclaration des évènements indésirables et des réclamations patients, l’analyse des causes, propositions des sujets pour les instances réglementaires (réunions), les procédures, les newsletters qualité, les audits de routine et surtout les IQSS (Indicateur Qualité et Sécurité des Soins), les sensibilisations telles quel les 1/4H qualité…

Ce qui veut dire qu’on a besoin de leur présence à la fois physique et psychologique (mentale) et ce n’est pas pour rien que je te parle de ça, il ne faut pas oublier qu’on est en santé mentale.

Je t’explique, ces soignants avant que tu ailles leur demander de te consacrer du temps, il sera plus judicieux d’aller voir leur emploi du temps.

Comment sont rythmées leurs journées ?

C’est là que j’ai remarqué que dans la santé mentale et c’est comme dans la santé en général, les imprévus, les entretiens infirmiers s’enchainent et si toi responsable qualité, tu as un rendez vous avec les soignants et bien tu ne seras pas prioritaire car la prise en charge des patients c’est leur priorité N°1.

Ni toi, ni la qualité seront leurs priorités, parce que quand on réfléchit un peu plus, ce qu’ils priorisent c’est le patient et c’est normal.

Mais en réalité la prise en charge des patients est le cœur qui fait battre la qualité qui est reliée à leur fonction de soignants.

Et une fois cet entretien infirmier est terminé, tu décides toi d’aller les voir avec ton ordinateur mais tu peux vite comprendre que tes collègues ne sont pas présents psychologiquement.

Car l’entretien qui vient de se passer avec le patient était peut être très lourd et ils auront besoin d’un peu plus de temps pour faire les transmissions et digérer toutes les informations psychologiquement parlant.

A cet instant, une question t’occupe: C’est quand le bon moment pour parler des évènements indésirables ou autres thématiques qualité ?

La réponse est :

Il faut choisir le bon moment, le moment où ces soignants seront présents psychologiquement sinon parler qualité n’aura aucun intérêt.

La disponibilité physique n’est pas suffisante, il faut qu’elle soit accompagnée par de la présence psychologique.

J’ai compris aussi, que rester dans son bureau à attendre les rendez-vous n’est pas une bonne idée et qu’il vaut mieux aller se déplacer dans les services pour parler qualité et besoins, c’est à dire au plus près du terrain (au milieu et au cœur de leur métier).

Et oui c’est comme ça que j’ai mené et structuré cette démarche qualité avec les équipes ainsi que le Système de Management de la Qualité (SMQ).

Je t’avoue que ce n’était pas facile et il y a eu des moments d’échecs mais si on persévère et on est honnête et sincère avec les autres, ils le ressentirons et un jour tes efforts paieront.

6. Les spécificités de la santé mentale

Je rappelle les deux principaux objectifs de la mise en place du SMQ dans la santé :

Assurer la qualité et la sécurité des soins pour les patients versus promotion de la politique de l’amélioration continue sur le plan médical.
Améliorer le niveau de satisfaction des patients versus améliorer l’expérience patient.

Je trouve que le RQGR a deux principaux clients dans un établissement de santé:

Les collègues et les patients.

On peut considérer les parties prenantes aussi comme des clients.

Ce qui me mène à dire que le RQGR a plusieurs interactions internes et externes à l’établissement et ceux avec les patients en santé mentale ont leurs propres spécificités.

En santé mentale, pour que le RQGR aille interagir avec un patient, il a besoin d’un collègue _ intermédiaire et je reviens toujours à ces clients _ VIP N°1 (les soignants).

Je t’explique pourquoi ?

Les profils psychiques des patients en santé mentale sont connus par le staff médical et soignant et ce qui est important à savoir c’est que nous les RQGR, nous n’avons pas cette infos car elle fait partie du secret médical.

Alors, tu vois bien où je veux en venir, on a encore besoin de la disponibilité des soignants ( nos intermédiaires) pour assister aux instances réglementaires avec les patients afin de recueillir leurs retours, expériences et avis sur diverses sujets.

Il est important à noter aussi que lors d’un échange avec un patient, nous les RQGR on ne peut pas prévoir les réactions des patients qui peuvent être difficiles à gérer. La présence de nos intermédiaires est primordiale pour poser un cadre et réajuster en cas de débordement.

Une petite question peut se poser , celle de la communication en santé mentale et comment l’ouvrir à tous les professionnels.les.

Nous avons aussi besoin des soignants, médecins et pharmaciens lors des discussions autour des commentaires des enquêtes de satisfaction. Je te donne un exemple dans ce cas de figure, les patients qui se plaignent du manque de nourritures alors qu’il y a eu une augmentation des quantités et c’est vu avec le pôle nutrition. On ne peut pas ignorer cette réclamation, par contre on a besoin des explications des médecins et pharmaciens sur les effets secondaires de quelques médicaments psychotropes qui donne envie aux patients de manger plus.

Tout ces paramètres sont à prendre en considération et traiter en équipe pluridisciplinaire pour être le plus juste possible dans la proposition d’un plan d’action.

Et cela me rassure car il va dans le sens du travail ensemble et collaboratif entre le RQGR et les autres fonctions. ça me réjouit car le SMQ ne se construit pas tout seul, il est le fruit du travail de tous.

Chaque collègue apporte sa petite pierre à l’édifice,

Le RQGR conseille sur l’architecture de la maison,

Et la direction consolide avec le bon matériel de qualité.

7. Ce que j’ai aimé le plus en santé mentale

J’ai adoré être sur le terrain avec mon ordinateur et des fois je prenais avec moi mon sac à dos noir car je savais par moment que ça serait une journée animée et que je n’étais pas sûr de revenir à mon bureau avant de débaucher.

Je voulais être disponible pour les équipes et j’ai remarqué qu’avec le temps c’est tes collègues qui se rendent disponibles pour toi ( tu donnes et tu reçois / tu sèmes et tu récoltes).

J’ai adoré aussi quand une idée se transforme en projet au cours d’une discussion informelle et que chacun propose quelque chose. Et toi tu es là rien que pour mettre du ciment pour coller tous les morceaux car ton job de RQGR est celui de mettre en valeur ce que tes coéquipiers font de bien.

Si tu m’a lu, merci.

Si tu t’es abonné merci.

Si tu veux partager cette newsletter, je te dis merci encore.

Et je te souhaite une belle journée et rendez vous dans 15 Jours à la même heure.

Prends soin de toi et contente de recevoir à chaque fois un mail avec un nouveau abonnée.

Laissez un commentaire.

Abonnez-vous maintenant

# 1. oN faiT connaissancE pouR mA premièrE newsletteR icI ?

Dounia Bouhafs — Tue, 21 Oct 2025 08:01:14 GMT

Newsletter N°1, diffusée le Mardi 21 Octobre 2025 à 10H.

Prochaine newsletter, le Mardi 04 Novembre 2025.

Temps de lecture : 6’46”

Mots: 1489

Le sommaire:

Vidéo d’introduction.

D’où je viens _ Mon Horizon.

Mon parcours _ Quelques compétences.

Pourquoi je détaille mon parcours ?

Job de la qualité dans la santé.

L’aventure COMe to Calitologie _ Mon bébé.

Les sujets que je traiterai dans les prochaines newsletters.

Les petits plus.

Mon petit mot de la fin.

Vidéo d’introduction

D’où je viens _ Mon Horizon

Je me présente à toi, toi qui me lis, alors moi c’est dounia, mon prénom est d’origine arabe, il signifie le monde, il est dérivé de Donatus qui veut dire source de vie et de richesse. Je suis originaire du Nord de l’Afrique et précisément du Nord-Ouest de l’Algérie. Je ne sais pas quoi te rajouter en plus sauf que j’adore le chiffre 8 car dans l’autre sens, il présente l’infini, le mystère et l’inconnu.

Mon parcours _ Quelques compétences

Je vais un peu dans le détail:

Entre 2007 et 2008, J’ai travaillé à l’hôpital universitaire de Tlemcen (En Algérie) sur la mise en place d’une démarche qualité du type HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) pour lutter contre les infections nosocomiales.

En 2008, J’ai obtenu mon premier diplôme d’ingénieure d’état en contrôle qualité et analyse qu’on l’appelait “CQA”.

En 2010, je suis venue en France avec une démarche Campus France, c’était ma deuxième tentative car la première s’est soldée d’un échec. J’étais finalement acceptée à Bordeaux et à Montpellier et j’ai choisi l’atlantique.

Entre 2010 et 2012, j’ai fait un Master 1 puis un Master 2 recherche en biologie, nutrition et santé et j’ai bossé dans le laboratoire de recherche du CNRS.

En 2021, j’ai fait une formation en ligne dans le marketing digital et communication et j’ai bossé pendant trois mois en freelance avec une entreprise dans le bâtiment et la rénovation (Là, j’avoue c’était le grand écart) .

En 2022, j’étais appelée pour travailler en santé mentale pour le poste de responsable qualité et gestion des risques dans deux établissements: une clinique en hospitalisation complète et un hôpital de jour.

Entre 2023 et 2024, certification HAS obtenue pour les deux établissement et deux audits interne ISO 9001.

En 2025, je quitte mon travail et 4 mois après j’ouvre ma boite “COMe to Calitologie” ou si tu veux “Faire de la qualité une science et encore mieux la communiquer”.

Pourquoi je détaille mon parcours ?

Je pense que plus on connait l’histoire et l’historique de la personne, plus on comprend mieux ses engagements, sa vision et le message qu’elle veut transmettre.

Certes, il y a le CV mais il ne fait pas tout. C’est notre vécu, expérience, échecs , réussites qui font de nous ce que nous sommes.

C’est comme le début de chaque audit, on cherche à connaitre l’histoire et l’historique de l’entreprise pour comprendre le sens de ces actions.

Job de la qualité dans la santé

Quand j’étais responsable qualité et gestion des risques, j’ai remarqué que le métier de responsable qualité n’était pas très bien compris par tous.

Une fois une infirmière stagiaire m’a dit : “J’ai toujours vu des responsable qualité dans les différents services mais je ne sais pas concrètement ce que vous faites dans votre métier ?”

Elle m’a marquée cette stagiaire par sa question, je lui ai proposé un échange sur la parcours du nouveau salarié et là elle a sourit et compris ce que c’était notre métier.

Mais une question se pose aussi, quel est le début de cette fonction qualité et quelle serait est la fin ?

A mon avis le monde de la qualité est tellement vaste que ce n’est pas possible de cadrer cette qualité sur un seul champs ou périmètre. Personnellement, je lui attribue le chiffre 8 à l’horizontale qui représente l’infini car si on empreinte la roue de l’amélioration, la qualité n’a pas encore fini de nous surprendre.

Dans le monde de la santé, la notion de la qualité est arrivée bien après l’industrie. Malgré que dans la santé, la qualité a toujours eu sa place, dans l’expérimentation, le raisonnement, la validation, la correction, la prévention… mais sans que ces acteurs se rendent compte que la qualité faisait partie de leurs vie professionnelle.

Pour moi, dans la santé, la qualité serait une idée, on se parle, on propose des outils d’analyse, des supports de traçabilité, des indicateurs chiffrés, des objectifs pour y voir plus clair… toute cette structure de forme et de fond pour créer un projet qualité par tous.

Et le qualiticien.ne, simplifie, accompagne, structure…est là pour donner de la valeur ajoutée à ce projet.

Enfin, un qualiticien.ne n’est jamais seul.e, il bosse en pluridisciplinarité.

L’aventure COMe to Calitologie _ Mon bébé

C’est mon tout petit bébé et je t’avoue que je ne voulais pas laisser de côté aucune casquette. Je t’explique comment l’idée s’est construite :

C’est une entreprise portée sur la communication, d’où le premier verbe d’action COMe (en anglais) qui veut dire viens et à la fois donne le ton sur la communication.

En ce qui concerne Calitologie, on comprends bien à la prononciation, phonétiquement parlant que la première partie de ce mot tourne autour de la qualité avec un grand C.

Pourquoi le “C” à la place de “Qu” ?

La qualitologie avec un “QU” existait déjà, en plus la qualité en espagnole commence avec un “C”. Et encore mieux si tu travailles dans la santé, tu as du utiliser la plateforme “CALISTA” qui est un logiciel de gestion de la certification et d’échange entre la Haute Autorité de Santé (HAS) et l’établissement de santé dont le responsable qualité et gestion des risques.

Quant à la deuxième partie “logie” qui veut dire science, c’est un grand sujet qui nécessite beaucoup d’attention.

Pour moi, voilà comment je définis et je lie/lis la science dans ce contexte :

C’est l’ensemble des éléments de preuve qui appartiennent à un système de connaissance qui a pour but de donner du sens et convaincre l’humain qui fait partie du système de management de la qualité.

On sait toutes et tous que la qualité est l’affaire de tous ok, sauf pour celles et ceux qui décident de ne pas l’entendre. Les problématiques ne se concentrent pas sur la compréhension des manuels de certification, les problématiques se situent dans comment faire comprendre, impliquer, engager, faire vivre les équipes dans cette culture d’amélioration de la qualité.

Et qu’elle ne soit pas activée qu’au moment des certifications ou des inspections.

Ce constat, je ne suis pas la seule à l’avoir fait, par contre je l’ai vécu dans le monde de la santé, en réanimation et dernièrement en santé mentale.

Donc, une question se pose :

Comment trouver les ressources nécessaires et efficaces en nous pour y répondre au mieux à ce besoin d’accompagnement des équipes vers l’amélioration continue, en âme et conscience ?

Et la réponse :

J’ai décidé d’écrire ici sur la santé et la santé mentale afin de te faire découvrir le monde du sanitaire, les exigences qui l’entourent ainsi que le pourquoi du comment.

Et ça tombe bien, pourquoi ?

Parce qu’on est toutes et tous un jour le patient d’un établissement de santé ou faisant partie de l’environnement proche d’un patient.

Comment ?

Mettre le patient au cœur de la qualité de sa prise en charge.

Les sujets que je traiterai dans les prochaines newsletters

J’ai quelques idées en tête :

Le système de management de la qualité en santé mentale (Implication des équipes).
Le pilotage par les instances réglementaires dans la santé mentale.
Quoi savoir sur une certification HAS (Haute Autorité de Santé).
Les impératifs de certification HAS_dernière version V6 du manuel de certification (Un gros focus sur la santé mentale).
Les exigences standards qui nécessitent beaucoup plus d’attention.
Les outils d’évaluation de l’HAS.
Focus sur la sécurité santé au travail (SST) dans le sanitaire.
Développer des sujets en profondeur que je publie déjà sur LinkedIn, je te mets à l’occasion le lien vers mon profil ici: www.linkedin.com/in/dounia-bouhafs-48355b204

Et plusieurs autres sujets qui viendront se greffer en fonction de l’actualité.

Les petits plus

Je ne sais pas si tu me connais ou que tu as déjà vu/lu mes publications sur LinkedIn, j’utilise beaucoup l’humour par des mèmes et j’envisage de continuer ici aussi.

Tu trouveras ici des vidéos car je trouve que c’est plus sympa d’activer tous les sens si on veut donner du sens.

J’espère que ça te plaira !

Jours et fréquence des publications

Tous les mardis à 10H à une fréquence de deux fois par mois pour commencer.

Mon petit mot de la fin

C’est ma première newsletter et si mon programme t’intéresse, n’oublie pas de t’abonner, je serai ravie et de faire vivre et partager mes newsletters avec celles et ceux que tu connais.

Sur ce, je te souhaite une bonne lecture,

prends soin de toi,

et à la prochaine,

dans 15 jours.

Abonnez-vous maintenant

Laissez un commentaire.

Bientôt disponible

Dounia Bouhafs — Mon, 06 Oct 2025 09:01:39 GMT

Il s'agit de Faire de la qualité une science.

Abonnez-vous maintenant